Améliorer l’accès pour de meilleurs résultats

211…Aider les gens à naviguer

Avec plus de 60 000 services offerts en Ontario par plus de 30 000 organismes, avec ou sans but lucratif et gouvernementaux, trouver de l’aide peut être difficile. Le 211 a établi des partenariats pour réduire les obstacles et améliorer les chances des appelants qui ont des besoins complexes ou multiples.

Répondre aux besoins actuels et futurs

Mise en place récente d’un système de téléphonie moderne, d’une plateforme de veille stratégique et d’une expérience en ligne améliorée: ces atouts nous permettent d’examiner les possibilités de collaboration et de conceptualiser comment répondre aux besoins de services et de technologie des résidents qui cherchent de l’aide.

L’impact de notre travail

Quoi de mieux pour démontrer l’impact du 211, que le nombre de connexions quotidiennes aux ressources, via notre service téléphonique, nos canaux en ligne et nos nombreux partenariats communautaires et provinciaux? Les chiffres parlent: ils nous disent qui sont les appelants au 211, ce qu’ils cherchent et comment nous les avons aidés. Les chiffres racontent aussi comment leur bien-être s’est amélioré grâce à une connexion vers des services et leur communauté.

Nous sommes plus forts ensemble

La capacité du système 211 (navigation communautaire, renseignements sur les ressources, données sur les besoins de services) a continué à être mise à profit par nos partenaires, afin d’améliorer l’accès et l’efficacité des services sociaux et de santé – malgré la pression croissante qui s’exerce dans ce secteur. Nos partenariats sont des exemples de collaboration ayant un impact durable.

Naviguer dans un milieu en mutation

Le 211 a commencé à Atlanta il y a plusieurs années. Des citoyens concernés souhaitaient aider les résidents à trouver l’aide dont ils avaient besoin. Encore aujourd’hui, le 211 cherche la meilleure façon de mettre les gens en rapport avec les services en utilisant différentes technologies – dont les plus récentes. Le 211 aide aussi à naviguer un secteur des services sociaux en évolution.

Répondre aux besoins actuels et futurs

L’année 2017-2018 a été axée sur l’avenir de la prestation du service 211 en Ontario.

Karen Miligan

Comme le 211 aide à naviguer le labyrinthe des programmes sociaux, gouvernementaux et de santé, les résidents au fait de notre service peuvent bénéficier de toutes ces ressources.

La valeur du service 211 est claire: il s’agit d’une voie conviviale vers la plus vaste gamme de soutiens disponibles. Nous continuons à sensibiliser au service 211 afin que plus de gens trouvent l’information et le soutien dont ils ont besoin.

Nous travaillons avec des parties prenantes à répondre à des questions clés sur le futur: comment la nouvelle technologie changera-t-elle notre service par téléphone et en ligne? Comment voudra-t-on accéder à nos services? Comment structurer nos systèmes et processus internes pour: maximiser l’efficacité et maintenir des normes de qualité élevée, ou nous assurer que nos plateformes s’intègrent à d’autres systèmes, en vue de partenariats fructueux? Comment les données obtenues par le 211 sur les besoins et sur les lacunes de services, peuvent-elles aider à investir et à prendre des décisions sur les programmes?

Ces questions et d’autres ont été explorées récemment. Nous avons consulté: nos partenaires régionaux offrant des services téléphoniques, de clavardage, de messagerie texte et de courriel; nos partenaires de données locaux qui partagent les renseignements obtenus sur les ressources communautaires avec le système 211; d’autres partenaires et des bailleurs de fonds. La consultation se poursuit en mettant l’accent sur la participation des appelants et des visiteurs en ligne.

Tout en imaginant l’avenir du 211 en Ontario, nous avons développé de solides partenariats à l’échelle locale, provinciale et même nationale. Ces initiatives ont amélioré les conditions sociales et sanitaires des individus affectés, p. ex., par la pauvreté, la maladie mentale, la traite des personnes et l’isolement social des aînés. Ce rapport raconte comment les individus ont reçu l’aide requise et comment le 211 améliore l’efficacité de nos partenaires, dont le gouvernement.

Qu’avons-nous appris après 15 ans de prestation du service 211 en Ontario? Certainement, à aider nos clients à naviguer le système, incluant entre autres choses: comment aider les gens à vivre de façon autonome dans leur milieu, et comment collaborer afin de réduire les barrières à l’accès en utilisant intégration et innovation. Nous sommes fiers du travail accompli quotidiennement par notre personnel. Notre impact est aussi considérable que positif: nous améliorons la vie de nos clients!

Lisez la rétrospective de l’année

L’impact de notre travail

Quoi de mieux pour démontrer l’impact du 211, que le nombre de connexions quotidiennes aux ressources, via notre service téléphonique, nos canaux en ligne et nos nombreux partenariats communautaires et provinciaux? Les chiffres parlent:  ils nous disent qui sont les appelants au 211, ce qu’ils cherchent et comment nous les avons aidés. Les chiffres racontent aussi comment leur bien-être s’est amélioré grâce à une connexion vers des services et leur communauté.

Résultats obtenus par les clients

1,6

%

des appelants acceptent un appel de suivi

85

%

des appelants ont utilisé le renvoi fourni

85

%

des appelants se sentaient mieux préparés

64

%

disent que le service a amélioré leur santé

Nombre des programmes et services dans la banque de données du 211

147 700

services répertoriés

29 444

agences-organisations

92

%

des dossiers de l'agence ont été mis à jour l'année dernière

211 en ligne

298 436

séances en ligne

1,7

M

impressions de médias sociaux

Satisfaction des appelants

290 582

appels

96

%

des appelants rappelleraient au 211

83

%

des appelants sont très satisfaits du 211

Nombre des programmes et services dans la banque de données du 211

147 700

services répertoriés

29 444

agences-organisations

92

%

des dossiers de l'agence ont été mis à jour l'année dernière

Rapport sur les renseignements organisationnels relatifs à la raison des appels au 211, par municipalité ou région

  • Les tableaux de bord sur les renseignements organisationnels ci-dessous seront mieux visualisés sur un ordinateur de bureau ou sur une tablette.
  • Les chiffres des tableaux de bord représentent les types de services (besoins identifiés) que les appelants cherchent ou dont le besoin a été déterminé.
  • Cliquez sur la municipalité du comté de l’appelant; vous verrez les nombres liés au service requis sur le graphique en forme de beignet. Les besoins des appelants sont documentés à l’aide de la taxonomie (un système de catégorisation normalisé pour les centres 211 de l’Amérique du Nord) et sont regroupés en catégories.
  • NOTEZ: Le nombre de besoins identifiés est inférieur au nombre d’appels, car nous ne documentons pas les renseignements venant de 100% des appels, mais plutôt de 85 % – incluant les appels liés à des questions prioritaires et aux besoins de base.

Histoires d’appelants

211 – Région du Sud-Ouest aide à sauver une maison infestée de rongeurs

Une bénéficiaire du Programme ontarien de soutien aux personnes handicapées (POSPH) faisait face à une infestation de rongeurs. La visite unique d’un exterminateur n’avait pas résolu le problème. L’appelante ne mangeait plus qu’une fois par jour pour contrer cette dépense inattendue et sa santé subissait les effets du stress causé par la situation. La femme, incapable d’en faire plus à cause de son handicap, composa 2-1-1.

Les besoins de cette appelante ne répondaient pas aux critères d’un seul programme existant! La navigatrice du 211 la dirigea donc vers un service innovateur conçu pour les gens dans cette situation. Un appel de suivi confirma qu’une agence locale acceptait de payer la facture de l’exterminateur toujours en souffrance, ainsi que toute dépense supplémentaire nécessaire pour résoudre le problème à l’intérieur de six mois. L’appelante, qui avait même songé à abandonner sa propre maison, pouvait enfin relaxer. L’exterminateur allait poursuivre son travail et elle n’aurait pas à déménager.

211 – Région de l’Est : L’écoute active, quel outil merveilleux!

Un appelant, vivant de l’aide sociale depuis longtemps, n’arrivait plus à payer ses factures de services publics. Alors que la navigatrice du 211 cherchait le programme local d’aide en matière d’énergie, le client mentionna qu’une maladie du sang très rare l’empêchait de travailler. Grâce à l’oreille attentive de la navigatrice, le client a aussi été orienté vers une ressource additionnelle : un organisme national dédié au soutien des personnes vivant avec cette maladie. Il n’en avait jamais entendu parler! Voilà un bel exemple d’écoute active et des surprises qu’elle entraîne parfois au 211.

Le 211-Région du Centre-Sud relie un appelant au fonds de bienfaisance d’une église locale

C’était vendredi. Un homme malade depuis plusieurs jours – vomissant et incapable d’ingérer la moindre nourriture, composa 2-1-1 avec son dernier 50 sous. Il avait besoin d’une aide financière d’Ontario au travail (sa seule source de revenus) pour acheter un médicament. Mais pour en faire la demande, une note médicale était requise – le client ne pouvait pas en obtenir une sans carte d’assurance maladie et la sienne était en voie de renouvellement, comme toutes ses cartes d’identité. On appela le centre de santé de sa communauté : l’attente y était de six mois. Finalement, la navigatrice du 211 trouva une église ayant un fonds de bienfaisance – attribué au cas par cas. La pasteure offrit de rencontrer l’appelant à la pharmacie et de payer le médicament et de la nourriture pour le weekend. Notre suivi avec la pasteure permit de confirmer que tout s’était passé comme prévu. De plus, elle avait fourni des renvois additionnels au client, qui, en retour, lui avait donné ses coordonnées : peut-être serait-il en mesure d’aider l’église un jour, en y travaillant.

211 – Région du Centre-Est : Service en santé mentale pour une mère

Une mère de quatre enfants cherchait une aide financière pour du counselling. Le navigateur du 211 examina ce que l’appelante avait fait jusqu’ici pour trouver cette aide, discuta des options de services en santé mentale et effectua une évaluation financière afin de trouver la ressource appropriée. Il découvrit que l’appelante était mariée et avait accès au programme d’aide aux employés de son mari. Comme les séances de counselling n’étaient offertes que durant le jour, la cliente nécessitait un service de garde pour son enfant d’âge préscolaire. Le 211 mit l’appelante en contact avec deux garderies offrant des programmes de jour occasionnels.

211 – Région du Centre aide un jeune à trouver un toit temporaire

Un jeune homme composa 2-1-1 du parc ou il s’était endormi. Sa somnolence avait été causée par un médicament pour un problème de santé mentale. L’appelant ne se sentait pas en sécurité; de plus, des policiers insistaient pour qu’il quitte les lieux. L’appelant avait un problème : il venait de perdre son logement et son nouveau loyer ne serait pas prêt avant trois jours! Il n’avait personne au monde. Il était contrarié de ne pas avoir d’endroit où dormir, ou même où se changer de vêtements – et avait besoin d’une paire de chaussures.

La pile de son téléphone étant presque épuisée, le jeune ne pouvait pas faire d’appels supplémentaires. On lui demanda ses coordonnées actuelles et son numéro de téléphone. Le navigateur du 211 le rappela quelques minutes plus tard : il lui avait trouvé un lit pour la nuit dans un refuge pour jeunes. De plus, l’équipe mobile du centre était en route vers le parc avec un véhicule pour l’emmener au refuge. On avait même des vêtements et des articles de toilette pour lui. Le jeune homme était soulagé : le navigateur du 211 lui avait trouvé un toit et l’aide dont il avait besoin!

Le 211-Région du Nord met en contact les jeunes ayant un prêt étudiant avec des programmes de gestion financière

Ayant récemment reçu son paiement du RAFEO, un étudiant postsecondaire a appelé 211 : il craignait de dépenser son allocation de subsistance trop vite et mal. La navigatrice du 211 l'a orienté vers un programme aidant les gens à bien gérer leurs finances et à établir un budget pour les frais de subsistance de base. Plus tard, durant un appel de suivi, l’étudiant a dit qu’il avait contacté le service. Comme il a beaucoup appris sur la budgétisation, il se sent plus à l'aise et confiant dans la gestion de ses finances.

211 – Région du Sud-Ouest aide à sauver une maison infestée de rongeurs

Une bénéficiaire du Programme ontarien de soutien aux personnes handicapées (POSPH) faisait face à une infestation de rongeurs. La visite unique d’un exterminateur n’avait pas résolu le problème. L’appelante ne mangeait plus qu’une fois par jour pour contrer cette dépense inattendue et sa santé subissait les effets du stress causé par la situation. La femme, incapable d’en faire plus à cause de son handicap, composa 2-1-1.

Les besoins de cette appelante ne répondaient pas aux critères d’un seul programme existant! La navigatrice du 211 la dirigea donc vers un service innovateur conçu pour les gens dans cette situation. Un appel de suivi confirma qu’une agence locale acceptait de payer la facture de l’exterminateur toujours en souffrance, ainsi que toute dépense supplémentaire nécessaire pour résoudre le problème à l’intérieur de six mois. L’appelante, qui avait même songé à abandonner sa propre maison, pouvait enfin relaxer. L’exterminateur allait poursuivre son travail et elle n’aurait pas à déménager.

211 – Région de l’Est : L’écoute active, quel outil merveilleux!

Un appelant, vivant de l’aide sociale depuis longtemps, n’arrivait plus à payer ses factures de services publics. Alors que la navigatrice du 211 cherchait le programme local d’aide en matière d’énergie, le client mentionna qu’une maladie du sang très rare l’empêchait de travailler. Grâce à l’oreille attentive de la navigatrice, le client a aussi été orienté vers une ressource additionnelle : un organisme national dédié au soutien des personnes vivant avec cette maladie. Il n’en avait jamais entendu parler! Voilà un bel exemple d’écoute active et des surprises qu’elle entraîne parfois au 211.

Le 211-Région du Centre-Sud relie un appelant au fonds de bienfaisance d’une église locale

C’était vendredi. Un homme malade depuis plusieurs jours – vomissant et incapable d’ingérer la moindre nourriture, composa 2-1-1 avec son dernier 50 sous. Il avait besoin d’une aide financière d’Ontario au travail (sa seule source de revenus) pour acheter un médicament. Mais pour en faire la demande, une note médicale était requise – le client ne pouvait pas en obtenir une sans carte d’assurance maladie et la sienne était en voie de renouvellement, comme toutes ses cartes d’identité. On appela le centre de santé de sa communauté : l’attente y était de six mois. Finalement, la navigatrice du 211 trouva une église ayant un fonds de bienfaisance – attribué au cas par cas. La pasteure offrit de rencontrer l’appelant à la pharmacie et de payer le médicament et de la nourriture pour le weekend. Notre suivi avec la pasteure permit de confirmer que tout s’était passé comme prévu. De plus, elle avait fourni des renvois additionnels au client, qui, en retour, lui avait donné ses coordonnées : peut-être serait-il en mesure d’aider l’église un jour, en y travaillant.

211 – Région du Centre-Est : Service en santé mentale pour une mère

Une mère de quatre enfants cherchait une aide financière pour du counselling. Le navigateur du 211 examina ce que l’appelante avait fait jusqu’ici pour trouver cette aide, discuta des options de services en santé mentale et effectua une évaluation financière afin de trouver la ressource appropriée. Il découvrit que l’appelante était mariée et avait accès au programme d’aide aux employés de son mari. Comme les séances de counselling n’étaient offertes que durant le jour, la cliente nécessitait un service de garde pour son enfant d’âge préscolaire. Le 211 mit l’appelante en contact avec deux garderies offrant des programmes de jour occasionnels.

211 – Région du Centre aide un jeune à trouver un toit temporaire

Un jeune homme composa 2-1-1 du parc ou il s’était endormi. Sa somnolence avait été causée par un médicament pour un problème de santé mentale. L’appelant ne se sentait pas en sécurité; de plus, des policiers insistaient pour qu’il quitte les lieux. L’appelant avait un problème : il venait de perdre son logement et son nouveau loyer ne serait pas prêt avant trois jours! Il n’avait personne au monde. Il était contrarié de ne pas avoir d’endroit où dormir, ou même où se changer de vêtements – et avait besoin d’une paire de chaussures.

La pile de son téléphone étant presque épuisée, le jeune ne pouvait pas faire d’appels supplémentaires. On lui demanda ses coordonnées actuelles et son numéro de téléphone. Le navigateur du 211 le rappela quelques minutes plus tard : il lui avait trouvé un lit pour la nuit dans un refuge pour jeunes. De plus, l’équipe mobile du centre était en route vers le parc avec un véhicule pour l’emmener au refuge. On avait même des vêtements et des articles de toilette pour lui. Le jeune homme était soulagé : le navigateur du 211 lui avait trouvé un toit et l’aide dont il avait besoin!

Le 211-Région du Nord met en contact les jeunes ayant un prêt étudiant avec des programmes de gestion financière

Ayant récemment reçu son paiement du RAFEO, un étudiant postsecondaire a appelé 211 : il craignait de dépenser son allocation de subsistance trop vite et mal. La navigatrice du 211 l'a orienté vers un programme aidant les gens à bien gérer leurs finances et à établir un budget pour les frais de subsistance de base. Plus tard, durant un appel de suivi, l’étudiant a dit qu’il avait contacté le service. Comme il a beaucoup appris sur la budgétisation, il se sent plus à l'aise et confiant dans la gestion de ses finances.

Nous sommes plus forts ensemble

La capacité du système 211 (navigation communautaire, renseignements sur les ressources, données sur les besoins de services) a continué à être mise à profit par nos partenaires, afin d’améliorer l’accès et l’efficacité des services sociaux et de santé – malgré la pression croissante qui s’exerce dans ce secteur. Nos partenariats sont des exemples de collaboration ayant un impact durable.

« Le 211 œuvre autour des services de santé, sociaux, communautaires et gouvernementaux en aidant les gens à trouver l’aide qu’ils ont besoin, quand ils en ont besoin. […] Le 211 est un partenaire qui offre un soutien aux patients – particulièrement à ceux qui vivent dans la pauvreté – en les reliant aux services communautaires qui peuvent les aider à demeurer en santé. »

Dr. Gary Bloch

Médecin de famille à St. Michael’s Hospital à Toronto et Coprésident du comité sur la pauvreté et la santé du OCFP.

Partenariats provinciaux

Nous avons aussi poursuivi notre travail avec les partenaires provinciaux. Ils savent que les résidents aux prises avec des difficultés financières ne tirent pas toujours avantage de services existants pouvant les aider. Naviguer dans le système peut être ardu: tant de petites agences, avec ou sans but lucratif, sont peu connues du grand public! Nos partenaires optimisent le service 211 pour assister les personnes handicapées et leur famille, les aînés isolés, les victimes de la traite des personnes, les personnes vivant avec une maladie chronique ou aux prises avec la pauvreté.

Nous avons maintenu nos partenariats existants, tout en en développant de nouveaux en santé mentale pour les étudiants postsecondaires et pour les personnes vivant avec un retard intellectuel. Nos partenariats nous ont permis de mieux comprendre les enjeux de l’intégration de la technologie et des différents systèmes de classification dans tous les secteurs. Voilà qui nous aide à imaginer le futur! Nous apprenons à mieux répondre aux défis posés par l’évolution technologique et les pressions sur les services sociaux en Ontario.

Partenariats régionaux

Nos partenaires régionaux 211 (six centres d’appels: Collingwood, Ottawa, St. Catharines, Thunder Bay, Toronto et Windsor) ont établi des partenariats dans leurs communautés. Qu’il s’agisse d’une ligne de crise en santé mentale, de la planification des rendez-vous pour les cliniques d’impôt, ou de la collecte de données pour l’application des téléphones intelligents du service de police, peu importe: le service 211 devient plus efficace en collaborant avec des initiatives de bien-être communautaire. En voici quelques exemples.

Histoires de partenariat

211 – Région du Sud-Ouest aide une communauté frappée par des inondations

La région de Windsor-Essex a été frappée par la tempête de pluie du siècle en août 2017. Près de 7 000 résidents de Windsor, de Tecumseh et de Lakeshore ont signalé des inondations importantes dans leurs maisons et sur leurs propriétés. Suite au retrait des eaux et à la prise de conscience des dommages causés aux biens personnels, le 211 a communiqué avec plusieurs organismes communautaires; il fallait déterminer quels soutiens étaient disponibles pour les résidents. Des occasions de bénévolat ont été identifiées : nettoyage post-catastrophe, y compris l'enlèvement et l'élimination des articles endommagés, ainsi que la réparation des bâtiments pour s'assurer que les maisons soient à l'abri des moisissures et des contaminants. Samaritan's Purse a envoyé une unité de secours d’urgence; des bénévoles ont été mis en contact avec des aînés et des personnes nécessitantes. Des offres sont arrivées de différentes agences : produits de nettoyage, dons de meubles, soutiens financiers, assistance pour remplir les formulaires de demandes d'aide et information sur la préparation aux catastrophes. Bref, un bel effort de collaboration en vue de fournir le soutien physique, émotionnel et financier nécessaire aux personnes touchées par la catastrophe!

211 – Région de l’Est aide le comté de Prescott-Russell en situation d’urgence

Lorsque les inondations printanières de 2017 se sont manifestées dans de nombreuses régions du comté de Prescott-Russell, le 211 Région de l'Est a tendu la main à la municipalité la plus touchée, Clarence-Rockland, afin d’aider les résidents affectés. Depuis lors, on se rencontre pour documenter les besoins identifiés à ce moment, pour informer les municipalités du rôle potentiel du 211 en cas de catastrophe, et pour développer des protocoles d'urgence. Grâce à ces initiatives, le 211 a démontré qu'il peut jouer un rôle de soutien essentiel lors d'une urgence locale.

211 – Région du Centre-Sud soutient les cliniques d’impôt (projet pilote)

Le 211 de la Région Centre-Sud a longtemps collaboré avec le Centraide de Niagara Falls et de la grande région de Fort Érié dans un but précis: aider les gens à faire leur déclaration de revenus et à obtenir d'importants avantages financiers grâce au Programme communautaire des bénévoles en matière d'impôt. Cette année, grâce à un projet pilote, le partenariat incluait six nouveaux partenaires. Lorsque les résidents appelaient le 211 pour prendre ce type de rendez-vous, nous pouvions leur offrir un soutien accru. Nous avons ainsi contribué à accroître la capacité des organisations locales à mener des cliniques d'impôt. Plus de 1 300 déclarations de revenus ont ainsi été déposées et plus de trois millions de dollars ont été versés aux familles en difficulté.

211 – Région du Centre-Est soutient la ligne de crise en santé mentale pour les enfants et les jeunes

Un partenariat avec le 211 a été essentiel aux fournisseurs de services de Muskoka, Parry Sound et Nipissing lorsqu’ils ont lancé une nouvelle ligne de crise en santé mentale pour les enfants, les jeunes, leur famille et leurs fournisseurs de services. Les navigateurs communautaires du 211 répondent à la ligne, qui est bilingue et gratuite, offrent une écoute active et suivent les protocoles prescrits pour relier les appelants à l’aide appropriée. Le 211 a l’avantage d’être bilingue, d’avoir des équipes déjà formées à l'intervention de crise et à l'évaluation des besoins, et de disposer de l'infrastructure technique nécessaire pour assurer l'approvisionnement des lignes spécialisées, 24-7, dans ces trois régions.

Renvois en matière de santé pour les patients en situation de pauvreté

Les équipes de santé familiale de la baie Georgienne du Sud et d'Orillia tentent d’identifier les patients dont la santé est affectée négativement par les inégalités sociales (déterminants sociaux de la santé). Avec leur consentement, les médecins envoient les coordonnées de ces patients aux navigateurs communautaires du 211, qui les appellent, évaluent leurs besoins et les mettent en rapport avec les services requis. Les individus vulnérables ayant besoin d'aide supplémentaire se voient offrir un appel de suivi. Le 211 partage les résultats avec le personnel médical ayant effectué le renvoi.

Lancement : application sur les Ressources communautaires du Service de police

Un nouvel outil communautaire est né d’un partenariat entre l'Université Ryerson, le Service de police de Toronto, la ville de Toronto et Findhelp - 211 Région du Centre : l’application pour téléphone intelligent Community Asset Portal. Développée par des étudiants de l'Université Ryerson, cette application fournit une carte déroulante des données 211 aux policiers, leur permettant de trouver immédiatement des appuis pour les individus en situation de crise psychologique, incluant refuges, services de santé mentale régionaux et navigateurs communautaires du 211 – Région du Centre.

Obstacles à l’évaluation précoce et au traitement (BEAT en anglais)

Le projet NorthBEAT, un système collaboratif de santé, vise à éliminer les obstacles à l'évaluation précoce et au traitement (BEAT) chez les jeunes psychotiques du Nord-Ouest de l'Ontario. En 2017, le 211 Région du Nord a aidé à améliorer le système de soins en santé mentale pour ce groupe en : configurant différentes voies vers les soins en santé mentale; et en identifiant les ressources communautaires pour ces jeunes et leurs familles. L'objectif principal de NorthBEAT est d'améliorer collaboration, coordination et capacité à mieux répondre aux besoins. Ce réseau régional aidera à co-concevoir les ressources, à développer un inventaire des services (avec des cartes) et à intégrer l'intervention précoce en matière de psychose dans les politiques et les pratiques. Le projet, qui se poursuivra jusqu'au printemps 2021, nous permet de sensibiliser la communauté entière à la valeur du 211 dans le Nord-Ouest ontarien.

211 – Région du Sud-Ouest aide une communauté frappée par des inondations

La région de Windsor-Essex a été frappée par la tempête de pluie du siècle en août 2017. Près de 7 000 résidents de Windsor, de Tecumseh et de Lakeshore ont signalé des inondations importantes dans leurs maisons et sur leurs propriétés. Suite au retrait des eaux et à la prise de conscience des dommages causés aux biens personnels, le 211 a communiqué avec plusieurs organismes communautaires; il fallait déterminer quels soutiens étaient disponibles pour les résidents. Des occasions de bénévolat ont été identifiées : nettoyage post-catastrophe, y compris l'enlèvement et l'élimination des articles endommagés, ainsi que la réparation des bâtiments pour s'assurer que les maisons soient à l'abri des moisissures et des contaminants. Samaritan's Purse a envoyé une unité de secours d’urgence; des bénévoles ont été mis en contact avec des aînés et des personnes nécessitantes. Des offres sont arrivées de différentes agences : produits de nettoyage, dons de meubles, soutiens financiers, assistance pour remplir les formulaires de demandes d'aide et information sur la préparation aux catastrophes. Bref, un bel effort de collaboration en vue de fournir le soutien physique, émotionnel et financier nécessaire aux personnes touchées par la catastrophe!

211 – Région de l’Est aide le comté de Prescott-Russell en situation d’urgence

Lorsque les inondations printanières de 2017 se sont manifestées dans de nombreuses régions du comté de Prescott-Russell, le 211 Région de l'Est a tendu la main à la municipalité la plus touchée, Clarence-Rockland, afin d’aider les résidents affectés. Depuis lors, on se rencontre pour documenter les besoins identifiés à ce moment, pour informer les municipalités du rôle potentiel du 211 en cas de catastrophe, et pour développer des protocoles d'urgence. Grâce à ces initiatives, le 211 a démontré qu'il peut jouer un rôle de soutien essentiel lors d'une urgence locale.

211 – Région du Centre-Sud soutient les cliniques d’impôt (projet pilote)

Le 211 de la Région Centre-Sud a longtemps collaboré avec le Centraide de Niagara Falls et de la grande région de Fort Érié dans un but précis: aider les gens à faire leur déclaration de revenus et à obtenir d'importants avantages financiers grâce au Programme communautaire des bénévoles en matière d'impôt. Cette année, grâce à un projet pilote, le partenariat incluait six nouveaux partenaires. Lorsque les résidents appelaient le 211 pour prendre ce type de rendez-vous, nous pouvions leur offrir un soutien accru. Nous avons ainsi contribué à accroître la capacité des organisations locales à mener des cliniques d'impôt. Plus de 1 300 déclarations de revenus ont ainsi été déposées et plus de trois millions de dollars ont été versés aux familles en difficulté.

211 – Région du Centre-Est soutient la ligne de crise en santé mentale pour les enfants et les jeunes

Un partenariat avec le 211 a été essentiel aux fournisseurs de services de Muskoka, Parry Sound et Nipissing lorsqu’ils ont lancé une nouvelle ligne de crise en santé mentale pour les enfants, les jeunes, leur famille et leurs fournisseurs de services. Les navigateurs communautaires du 211 répondent à la ligne, qui est bilingue et gratuite, offrent une écoute active et suivent les protocoles prescrits pour relier les appelants à l’aide appropriée. Le 211 a l’avantage d’être bilingue, d’avoir des équipes déjà formées à l'intervention de crise et à l'évaluation des besoins, et de disposer de l'infrastructure technique nécessaire pour assurer l'approvisionnement des lignes spécialisées, 24-7, dans ces trois régions.

Renvois en matière de santé pour les patients en situation de pauvreté

Les équipes de santé familiale de la baie Georgienne du Sud et d'Orillia tentent d’identifier les patients dont la santé est affectée négativement par les inégalités sociales (déterminants sociaux de la santé). Avec leur consentement, les médecins envoient les coordonnées de ces patients aux navigateurs communautaires du 211, qui les appellent, évaluent leurs besoins et les mettent en rapport avec les services requis. Les individus vulnérables ayant besoin d'aide supplémentaire se voient offrir un appel de suivi. Le 211 partage les résultats avec le personnel médical ayant effectué le renvoi.

Lancement : application sur les Ressources communautaires du Service de police

Un nouvel outil communautaire est né d’un partenariat entre l'Université Ryerson, le Service de police de Toronto, la ville de Toronto et Findhelp - 211 Région du Centre : l’application pour téléphone intelligent Community Asset Portal. Développée par des étudiants de l'Université Ryerson, cette application fournit une carte déroulante des données 211 aux policiers, leur permettant de trouver immédiatement des appuis pour les individus en situation de crise psychologique, incluant refuges, services de santé mentale régionaux et navigateurs communautaires du 211 – Région du Centre.

Obstacles à l’évaluation précoce et au traitement (BEAT en anglais)

Le projet NorthBEAT, un système collaboratif de santé, vise à éliminer les obstacles à l'évaluation précoce et au traitement (BEAT) chez les jeunes psychotiques du Nord-Ouest de l'Ontario. En 2017, le 211 Région du Nord a aidé à améliorer le système de soins en santé mentale pour ce groupe en : configurant différentes voies vers les soins en santé mentale; et en identifiant les ressources communautaires pour ces jeunes et leurs familles. L'objectif principal de NorthBEAT est d'améliorer collaboration, coordination et capacité à mieux répondre aux besoins. Ce réseau régional aidera à co-concevoir les ressources, à développer un inventaire des services (avec des cartes) et à intégrer l'intervention précoce en matière de psychose dans les politiques et les pratiques. Le projet, qui se poursuivra jusqu'au printemps 2021, nous permet de sensibiliser la communauté entière à la valeur du 211 dans le Nord-Ouest ontarien.

Naviguer dans un milieu en mutation

Au nom de mes collègues du Conseil, j’aimerais remercier notre personnel, nos partenaires, les membres de leur conseil et nos bailleurs de fonds.

Jim Alexander

Ensemble, nous avons innové, imaginé le futur et modifié le système 211, tout en continuant à servir les utilisateurs.

Nos progrès réalisés prouvent que le système 211 de l’Ontario est plus fort lorsque nous collaborons vers une vision commune.

Le travail n’est pas encore terminé. En fait, d’autres changements seront nécessaires pour une meilleure efficacité opérationnelle et collaborative avec de nombreuses organisations, les ministères provinciaux et dans différents secteurs. Réduire le dédoublement et créer de meilleurs résultats pour nos clients est essentiel. Nous modifierons aussi notre modèle d’affaires pour rendre le système encore plus accessible. De même, nous explorerons des canaux de distribution inédits et de nouvelles technologies.

Nous continuerons de solliciter les commentaires des intervenants sur la façon dont le 211 peut mieux répondre aux besoins des Ontariens. En même temps, il nous faudra s’adapter aux changements des secteurs du gouvernement, de la technologie et des services sociaux. Nous serons concentrés en tout temps sur la vision d’un Ontario appuyant ses résidents dans leur quête d’une vie autonome, prospère, solidaire et de services adaptés à leurs besoins actuels.

Merci à tous ceux qui ont soutenu et financé notre travail l’année dernière: les partenaires régionaux, de données, du secteur local et provincial; les agences de prestation de services; les succursales de Centraide et les municipalités. Nous tenons particulièrement à remercier le Ministère des Services à l’enfance et des Services sociaux et communautaires de l’Ontario, pour son appui continu à nos activités courantes et à notre intégration dans le système des services sociaux de la province. Il reste beaucoup à faire et nous apprécions votre passion et vos contributions à notre vision commune. Que pouvons-nous espérer, sinon de travailler encore ensemble durant de nombreuses années à créer un Ontario plus fort?

Lisez la rétrospective de l’année

Faits saillants financiers

Bien que le service 211 ait plusieurs appuis à l’échelle provinciale, les chiffres ci-dessous représentent les sources de revenus et les dépenses connexes pour Ontario 211 Services. Les revenus et les dépenses n’ont pas beaucoup changé par rapport à l’année précédente: financement du MSSC, de Green Shield Canada, de Good2Talk et des Centraide locaux pour des projets importants. Les coûts purement administratifs représentent plus de 4% des dépenses totales, tandis que plus de 90% de notre budget est toujours affecté à la prestation directe de services ou aux investissements connexes de programmes et d’infrastructure.

Revenu

5 350 154$

  • Ministère des Services sociaux et communautaires 78,06%
  • Projects 14,68%
  • Centraide 7,23%
  • Autre 0,03%

Dépenses

5 327 117$

  • Prestation de services 69,73%
  • Gestion de projet et services consultatifs 12,00%
  • Salaires et services de gestion 9,83%
  • Marketing et Communications 1,74%
  • Gouvernance et développement de systèmes 1,43%
  • Autre 0,98%

VEUILLEZ NOTEZ: EXTRAIT DES ÉTATS FINANCIERS VÉRIFIÉS. DES COPIES DES ÉTATS FINANCIERS VÉRIFIÉS SONT DISPONIBLES SUR DEMANDE AU BUREAU DE LA DIRECTRICE GÉNÉRALE.

Qu’est-ce que le 211?

drawing of a female officer

Les contributeurs à la société Ontario 211 Services

Ontario 211 Services reçoit un soutien financier des gouvernements municipal et provincial, de certaines succursales de Centraide et de bailleurs de fonds du secteur privé.

drawing of a woman holding a child

Partenariats

Le 211 Ontario collabore avec plusieurs organismes afin d’améliorer l’accès aux services sociaux et communautaires à travers la province.

drawing of a middle aged woman

Membres du Conseil d’administration

Découvrez les membres du conseil d’administration, ces bénévoles fournissant orientation stratégique et supervision au Ontario 211 Services.