211: un service public
C’est notre désir: que le service du 211 soit pleinement utilisé par les gouvernements, les agences sociales et sanitaires ainsi que par les résidents de l’Ontario. Pour notre part, nous continuerons à améliorer la façon dont nous transmettons les données du 211 à la communauté afin de soutenir les décisions touchant à la recherche, la planification et les investissements financiers.
Une année d’innovation
La dernière année a été centrée sur la bonification de l’expérience en ligne.
Impact de notre travail
Les chiffres parlent. Ils nous révèlent qui étaient les appelants au 211, ce qu’ils cherchaient et comment nous les avons aidés.
Plus forts ensemble
Des douzaines de partenariats améliorent l’accès aux services aux paliers local et provincial.
Où allons-nous à partir de là?
Le 211 vise à être la première source d’information sur les services sociaux en Ontario.
Une année d’innovation
On dit que la seule constante de la vie est le changement. Cela s’avère exact au 211 de l’Ontario: nous sommes constamment mis au défi d’évoluer et de travailler différemment afin de répondre aux demandes des utilisateurs.
Karen Miligan
Directrice Générale
“La collaboration des systèmes est essentielle afin de mieux servir ceux qui sont à risque de passer entre les mailles du filet: les jeunes sans-abri, les personnes ayant besoin de soutien concernant la santé mentale et les dépendances, les individus ayant un handicap intellectuel et les aînés isolés désirant conserver leur indépendance.”
Parmi les facteurs extérieurs ayant influencé notre travail de l’année dernière, on retrouve: la demande grandissante de programmes et services en matière de santé individuelle et de bien-être communautaire; le désir croissant de collaboration en vue de buts similaires entre les gouvernements, les agences de services sociaux et de santé et les organismes de soutien communautaire. La collaboration des systèmes est essentielle afin de mieux servir ceux qui sont à risque de passer entre les mailles du filet: les jeunes sans-abri, les personnes ayant besoin de soutien concernant la santé mentale et les dépendances, les individus ayant un handicap intellectuel et les aînés isolés désirant conserver leur indépendance.
L’innovation a donc été le grand thème de notre labeur durant la dernière année. Notre nouveau portail Internet a été lancé en février 2017; il utilise des technologies de pointe permettant une meilleure expérience de recherche pour les usagers. Nous avons tiré avantage de cette même technologie pour améliorer, au moyen d’une API, les façons dont les données sont partagées avec des initiatives visant le bien public. Notre plateforme téléphonique intégrée nous a permis de réaliser des gains d’efficacité dans la prestation de nos services. Nos partenaires utilisent cette technologie pour les services spécialisés, au lieu de créer une nouvelle infrastructure.
Le système 211 en Ontario continue d’innover en matière de prestation de services dans différents secteurs. Le 211 est devenu la porte principale de services spécialisés, comme p. ex. : la ligne de signalement Stop aux abus, la ligne d’aide en santé mentale et dépendance pour les étudiants, la ligne de signalement des incidents racistes et une ligne d’aide en matière de développement intellectuel. Nous avons de plus engagé des experts de tout le pays pour étudier comment nous pourrions utiliser les données sur les besoins du 211 à des fins de rentabilité sociale.
La vision du 211 en Ontario n’aura jamais été plus claire: mettre en rapport les gens avec les services améliorant leur santé et leur bien-être; et améliorer l’infrastructure sociale en fournissant aux décideurs des données valables sur les services sociaux. Le 211 est devenu une ressource primordiale et un partenaire important pour les gouvernements, les agences, les premiers intervenants et les dispensateurs de soins primaires travaillant ensemble à répondre aux besoins les plus complexes de la communauté.
Malgré tous ces changements et innovations, nos niveaux de services se sont améliorés et nos appelants continuent à dire qu’ils vont continuer à composer le 2-1-1 et à recommander le service. Nos navigateurs communautaires, nos réviseurs de la banque de données, notre personnel responsable de la sensibilisation et du leadership partagent tous la même passion: aider les clients à trouver le soutien dont ils ont besoin pour prospérer. De plus, tous comprennent le rôle collaboratif que joue le 211 en appuyant les communautés, comme le prouvent nos nombreux partenariats réussis à travers l’Ontario.
Ce rapport souligne quelques-unes des activités et des réussites clés du système 211 en Ontario durant l’année dernière. C’est un instantané du travail fait chaque jour à travers la province, une personne à la fois.
Lisez la rétrospective de l’année
L’impact de notre travail
L’impact du 211 se mesure au jour le jour dans le nombre de renvois vers les ressources par notre service téléphonique, nos médias sociaux et nos nombreux partenaires aux paliers local et provincial. Les chiffres sont éloquents; ils racontent l’histoire des appelants, ce qu’ils cherchent et comment nous les avons aidés. Les chiffres évoquent aussi comment le bien-être des appelants s’est amélioré après s’être mis en rapport avec des services et la collectivité.
Caller Demographics
74
%des appelants sont des adultes
11
%des appelants sont des aînés
15
%des appelants n’ont pas révélé leur âge
64
%des appelants sont des femmes
69
%
des appelants disent que l’aide d’un programme/service a amélioré leur santé
Résultats obtenus par les clients
253 522
renvois faits vers les services communautaires et sociaux
88
%des appelants se sentaient mieux préparés après l’appel au 211
69
%des appelants disent que l’aide d’un programme/service a amélioré leur santé
253 522
renvois faits vers les services communautaires et sociaux
Affaires légales, Services aux consommateurs et Sécurité publique
35 522
Soins de la santé
29 857
Soutien individuel, familial et communautaire
27 314
Soutien du revenu / Assistance sociale
26 473
Logement
20 441
Services d’information
20 037
Santé mentale / Dépendance
12 353
Nourriture / Repas
11 397
Services gouvernementaux / Économiques
11 299
Aide en matière de services publics
8 428
Transport
6 710
Arts, culture et loisir
4 267
Éducation
3 667
Vêtements / Besoins personnels/du ménage
3 623
Emploi
2 871
Bénévoles / Dons
2 765
Services en situation de désastre
1 025
La raison des appels au 211 en Ontario
64
%
des appelants sont des femmes
253 522
renvois faits vers les services
communautaires et sociaux
Affaires légales, Services aux consommateurs et Sécurité publique
35 522
Soins de la santé
29 857
Soutien individuel, familial et communautaire
27 314
Soutien du revenu / Assistance sociale
26 473
Logement
20 441
Services d’information
20 037
Santé mentale / Dépendance
12 353
Nourriture / Repas
11 397
Services gouvernementaux / Économiques
11 299
Aide en matière de services publics
8 428
Transport
6 710
Arts, culture et loisir
4 267
Éducation
3 667
Vêtements / Besoins personnels/du ménage
3 623
Emploi
2 871
Bénévoles / Dons
2 765
Services en situation de désastre
1 025
La raison des appels au 211 en Ontario
64
%
des appelants sont des femmes
Satisfaction des appelants
364 621
appels
84
%des appelants sont satisfaits du service 211
88
%des appelants ont utilisé le renvoi fourni par le 211
211 en ligne
508 558
séances en ligne
M
impressions de médias sociaux
30 872
dossiers d’agences
1
Programmes alimentaires
2
Soutien du revenu
3
Services à l’enfance et à la famille
4
Soutiens aux nouveaux arrivants
5
Programmes communautaires
6
Santé mentale
7
Aînés
8
Santé
9
Logement
10
Emploi et Formation
Les 10 sujets principaux des recherches en ligne
Nombre des programmes et services dans la banque de données du 211
30 872
dossiers d’agences
42 021
sites de services
59 880
services en tout
58 000
mises à jour de dossiers ont été effectuées en 2016
211 en ligne
508 558
séances en ligne
M
impressions de médias sociaux
42 021
dossiers d’agences
1
Programmes alimentaires
2
Soutien du revenu
3
Services à l’enfance et à la famille
4
Soutiens aux nouveaux arrivants
5
Programmes communautaires
6
Santé mentale
7
Aînés
8
Santé
9
Logement
10
Emploi et Formation
Les 10 sujets principaux des recherches en ligne
Nombre des programmes et services dans la banque de données du 211
42 021
dossiers d’agences
59 880
sites de services
58 000
services en tout
508 558
mises à jour de dossiers ont été effectuées en 2016
Plus forts ensemble
Le 211 est toujours propulsé par les partenariats. Il offre au système une valeur précieuse: une porte d’entrée conviviale aux services, ainsi que le partage des données du 211 pour les portails et les répertoires spécialisés. Il y a des douzaines d’initiatives aux paliers local et provincial qui mettent à profit l’expertise du 211 en information et aiguillage et ses données exhaustives. De plus, notre système de prestation de service intégré est renforcé parce qu’il permet d’optimiser la capacité et le savoir des professionnels à travers la province. La collaboration fait partie de notre ADN. Continuez à lire et vous le verrez: nous sommes indéniablement Plus forts ensemble.
Partenariats provinciaux
Durant les derniers 12 mois, nous avons continué à développer les partenariats provinciaux ayant un effet de levier sur l’infrastructure et l’expertise du personnel. Nous avons entrepris de répondre aux appels d’Allô j’écoute et d’améliorer l’accès aux services de counselling et d’information et aiguillage pour les étudiants postsecondaires de l’Ontario. Nous avons aussi poursuivi notre travail avec Green Shield Canada avec l’initiative Favoriser la santé pour tous. Cela nous permet de travailler avec nos partenaires de service 211 au palier national. En retour, les personnes assurées ou sous-assurées ont accès aux services sociaux et de santé dont elles ont besoin.
Notre partenariat avec Ontario College of Family Physicians et Centre for Effective Practice portait sur l’outil électronique d’évaluation de la pauvreté conçu pour les médecins; nous avons reçu du financement du Fonds de la réduction de la pauvreté pour extraire des données sur les soutiens sociaux et communautaires selon l’emplacement du client. Nous avons aussi commencé à prendre les appels de la ligne de signalement de la négligence et de la violence envers les adultes ayant un handicap intellectuel, à fournir des renseignements généraux sur les soutiens dans la communauté, lorsqu’approprié, et à documenter tout rapport demandant une enquête officielle. Apprenez-en plus sur nos partenariats provinciaux et comment ils peuvent améliorer l’accès aux services, créer des économies et améliorer les résultats.
“Le système du Ontario 211 a été un partenaire précieux, qui a aidé à réaliser plusieurs des initiatives ministérielles, incluant le service ReportON. L’équipe du 211 Ontario est professionnelle, fiable et diligente face à ses engagements.”
L’honorable Helena Jaczek
Ministre des Services sociaux et communautaires
Partenariats régionaux
Nos partenaires régionaux 211 (nos six centres d’appel indiqués sur la carte: Collingwood, Ottawa, St.Catharines, Thunder Bay, Toronto et Windsor) ont été proactifs en matière d’établissement de partenariats dans les communautés et comtés régionaux cette année. Qu’il s’agisse d’une ligne de signalisation contre le racisme, de soutien après les heures de bureau concernant la protection des enfants, de programmes d’aiguillage avec des ambulanciers et des médecins, ou encore d’être la porte d’entrée principale pour les jeunes sans-abri, le 211 est de plus en plus connu comme un partenaire de choix dans des initiatives favorisant le bien-être communautaire. Voir les témoignages ci-dessous pour plus d’information.
Perspectives d’avenir
Il y a encore beaucoup de travail à faire pour solidifier le rôle du 211 dans l’infrastructure sociale de l’Ontario et du Canada. Cela dit, je suis encouragé par la capacité du système 211 à accepter tout nouveau dispositif ou partenariat avec enthousiasme et professionnalisme. Je crois que nous approchons du point de bascule en matière de conscientisation au 211 en Ontario. Fait plus important encore, nous pourrons bientôt démontrer de façon concrète l’impact du 211 sur le bien-être des individus et des communautés.
Jim Alexander
Président
“Nous sommes reconnaissants à nos bailleurs de fonds – le ministère des Services sociaux et communautaires de l’Ontario, les Centraide de l’Ontario, Green Shield Canada et plusieurs municipalités ontariennes – pour leur engagement à soutenir plus d’un demi-million de liens entre clients et ressources annuellement.”
Le Conseil d’administration s’est aussi engagé à une intégration plus approfondie du système 211 en Ontario, afin d’améliorer la qualité et de générer une valeur optimale. Il n’y a rien que nous désirons plus: que le 211 soit pleinement exploité par les paliers de gouvernement, les agences et les résidents, et qu’il continue à améliorer la façon dont nous offrons les données 211 aux communautés – ce qui leur apporte une aide précieuse dans la recherche, la planification et les décisions en matière d’investissements.
Grâce à nos efforts d’intégration des dernières années, le système du 211 est maintenant plus en mesure de soutenir de l’intérieur le secteur des services sociaux et de santé de l’Ontario, constamment en mutation. Nous allons continuer à collaborer avec le secteur privé, comme Green Shield Canada, afin de développer la capacité du 211 à améliorer le bien-être des personnes vulnérables. Nous allons persévérer dans notre travail avec les municipalités pour soutenir leurs efforts locaux à répondre aux besoins communautaires. Et nous allons aussi poursuivre notre collaboration avec le gouvernement provincial pour que le 211 fasse partie de la solution aux problèmes prioritaires comme la pauvreté, le sans-abrisme, l’installation des immigrants, la traite des personnes, l’isolement social et plus encore.
J’aimerais remercier les professionnels qui ont œuvré avec tant de dévouement au cours des dernières années et qui ont permis au 211 d’arriver là où il en est aujourd’hui. Notre conseil d’administration est reconnaissant des contributions du personnel de nos partenaires régionaux, de nos partenaires de données, des succursales de Centraide, des municipalités et de nos partenaires communautaires.
Merci au personnel d’Ontario 211 Services : quelle petite, mais puissante équipe, dédiée à créer un système robuste pour tous ceux qui ont besoin d’aide. Enfin, un gros merci à mes collègues du Conseil d’administration pour les innombrables heures passées à guider et à diriger le système du 211.
Nous espérons que vous serez des nôtres lors de la prochaine étape de notre parcours: L’aide, ça commence ici!
Soyez au fait de notre futur
Points saillants des finances
Bien que le service du 211 à travers la province compte sur plusieurs sources de soutien, les montants ci-dessous ne représentent que les sources de revenus et coûts associés à Ontario 211 Services. Le revenu et les dépenses ont augmenté d’environ un demi-million de dollars par rapport à l’année précédente, en raison de plusieurs importants projets subventionnés par MSSC, Green Shield Canada, Allô, j’écoute et les succursales locales de Centraide. Les seuls coûts administratifs représentent moins de 4% des dépenses totales, alors que plus de 90% du budget est alloué à la prestation de services directs ou à des investissements en programmes et infrastructure associés.
Revenu
5 335 983$
- Ministère des Services sociaux et communautaires 79,91 %
- Green Shield Canada Foundation 8,56 %
- Centraide 5,43 %
- Allô, j’écoute 4,41 %
- Région de Peel 0,82 %
- Services de l’Ontario pour les personnes ayant une déficience intellectuelle 0,81 %
- Amortissement des apports reportés 0,03 %
Dépenses
5 329 852$
- Prestation de services 70,26 %
- Expertise-conseil 11,05 %
- Salaires et services de gestion 9,96 %
- Marketing et Communications 3,66 %
- Administratif 3,34 %
- TVH non recouvrable 0,89 %
- Gouvernance et développement de systèmes 0,81 %
- Amortissement des immobilisations 0,03 %
VEUILLEZ NOTEZ: EXTRAIT DES ÉTATS FINANCIERS VÉRIFIÉS. DES COPIES DES ÉTATS FINANCIERS VÉRIFIÉS SONT DISPONIBLES SUR DEMANDE AU BUREAU DE LA DIRECTRICE GÉNÉRALE.
Qu’est-ce que le 211?
Les contributeurs à la société Ontario 211 Services
Ontario 211 Services reçoit un soutien financier des gouvernements municipal et provincial, de certaines succursales de Centraide et de bailleurs de fonds du secteur privé.
Instantanés régionaux
Ces instantanés fournissent un aperçu d’ensemble, divisé selon les régions du 211, sur les partenariats locaux, les appels au 211 et le genre d’aide recherchée par les résidents.
Partenariats
Le 211 Ontario collabore avec plusieurs organismes afin d’améliorer l’accès aux services sociaux et communautaires à travers la province.
Membres du Conseil d’administration
Découvrez les membres du conseil d’administration, ces bénévoles fournissant orientation stratégique et supervision au Ontario 211 Services.