Travailler ensemble dans l’intérêt public

group of people - senior, doctor, mother

211: un service public

C’est notre désir: que le service du 211 soit pleinement utilisé par les gouvernements, les agences sociales et sanitaires ainsi que par les résidents de l’Ontario. Pour notre part, nous continuerons à améliorer la façon dont nous transmettons les données du 211 à la communauté afin de soutenir les décisions touchant à la recherche, la planification et les investissements financiers.

Une année d’innovation

La dernière année a été centrée sur la bonification de l’expérience en ligne.

Impact de notre travail

Les chiffres parlent. Ils nous révèlent qui étaient les appelants au 211, ce qu’ils cherchaient et comment nous les avons aidés.

Plus forts ensemble

Des douzaines de partenariats améliorent l’accès aux services aux paliers local et provincial.

Où allons-nous à partir de là?

Le 211 vise à être la première source d’information sur les services sociaux en Ontario.

Une année d’innovation

On dit que la seule constante de la vie est le changement. Cela s’avère exact au 211 de l’Ontario: nous sommes constamment mis au défi d’évoluer et de travailler différemment afin de répondre aux demandes des utilisateurs.

headshot of Karen smiling

Karen Miligan

Directrice Générale

“La collaboration des systèmes est essentielle afin de mieux servir ceux qui sont à risque de passer entre les mailles du filet: les jeunes sans-abri, les personnes ayant besoin de soutien concernant la santé mentale et les dépendances, les individus ayant un handicap intellectuel et les aînés isolés désirant conserver leur indépendance.”

Parmi les facteurs extérieurs ayant influencé notre travail de l’année dernière, on retrouve: la demande grandissante de programmes et services en matière de santé individuelle et de bien-être communautaire; le désir croissant de collaboration en vue de buts similaires entre les gouvernements, les agences de services sociaux et de santé et les organismes de soutien communautaire. La collaboration des systèmes est essentielle afin de mieux servir ceux qui sont à risque de passer entre les mailles du filet: les jeunes sans-abri, les personnes ayant besoin de soutien concernant la santé mentale et les dépendances, les individus ayant un handicap intellectuel et les aînés isolés désirant conserver leur indépendance.

L’innovation a donc été le grand thème de notre labeur durant la dernière année. Notre nouveau portail Internet a été lancé en février 2017; il utilise des technologies de pointe permettant une meilleure expérience de recherche pour les usagers. Nous avons tiré avantage de cette même technologie pour améliorer, au moyen d’une API, les façons dont les données sont partagées avec des initiatives visant le bien public. Notre plateforme téléphonique intégrée nous a permis de réaliser des gains d’efficacité dans la prestation de nos services. Nos partenaires utilisent cette technologie pour les services spécialisés, au lieu de créer une nouvelle infrastructure.

Le système 211 en Ontario continue d’innover en matière de prestation de services dans différents secteurs. Le 211 est devenu la porte principale de services spécialisés, comme p. ex. : la ligne de signalement Stop aux abus, la ligne d’aide en santé mentale et dépendance pour les étudiants, la ligne de signalement des incidents racistes et une ligne d’aide en matière de développement intellectuel. Nous avons de plus engagé des experts de tout le pays pour étudier comment nous pourrions utiliser les données sur les besoins du 211 à des fins de rentabilité sociale.

La vision du 211 en Ontario n’aura jamais été plus claire: mettre en rapport les gens avec les services améliorant leur santé et leur bien-être; et améliorer l’infrastructure sociale en fournissant aux décideurs des données valables sur les services sociaux. Le 211 est devenu une ressource primordiale et un partenaire important pour les gouvernements, les agences, les premiers intervenants et les dispensateurs de soins primaires travaillant ensemble à répondre aux besoins les plus complexes de la communauté.

Malgré tous ces changements et innovations, nos niveaux de services se sont améliorés et nos appelants continuent à dire qu’ils vont continuer à composer le 2-1-1 et à recommander le service. Nos navigateurs communautaires, nos réviseurs de la banque de données, notre personnel responsable de la sensibilisation et du leadership partagent tous la même passion: aider les clients à trouver le soutien dont ils ont besoin pour prospérer. De plus, tous comprennent le rôle collaboratif que joue le 211 en appuyant les communautés, comme le prouvent nos nombreux partenariats réussis à travers l’Ontario.

Ce rapport souligne quelques-unes des activités et des réussites clés du système 211 en Ontario durant l’année dernière. C’est un instantané du travail fait chaque jour à travers la province, une personne à la fois.

Lisez la rétrospective de l’année

L’impact de notre travail

L’impact du 211 se mesure au jour le jour dans le nombre de renvois vers les ressources par notre service téléphonique, nos médias sociaux et nos nombreux partenaires aux paliers local et provincial. Les chiffres sont éloquents; ils racontent l’histoire des appelants, ce qu’ils cherchent et comment nous les avons aidés. Les chiffres évoquent aussi comment le bien-être des appelants s’est amélioré après s’être mis en rapport avec des services et la collectivité.

Caller Demographics

74

%

des appelants sont des adultes

11

%

des appelants sont des aînés

15

%

des appelants n’ont pas révélé leur âge

64

%

des appelants sont des femmes

Résultats obtenus par les clients

253 522

renvois faits vers les services communautaires et sociaux

88

%

des appelants se sentaient mieux préparés après l’appel au 211

69

%

des appelants disent que l’aide d’un programme/service a amélioré leur santé

    La raison des appels au 211 en Ontario

  • Affaires légales, Services aux consommateurs et Sécurité publique

    35 522

  • Soins de la santé

    29 857

  • Soutien individuel, familial et communautaire

    27 314

  • Soutien du revenu / Assistance sociale

    26 473

  • Logement

    20 441

  • Services d’information

    20 037

  • Santé mentale / Dépendance

    12 353

  • Nourriture / Repas

    11 397

  • Services gouvernementaux / Économiques

    11 299

  • Aide en matière de services publics

    8 428

  • Transport

    6 710

  • Arts, culture et loisir

    4 267

  • Éducation

    3 667

  • Vêtements / Besoins personnels/du ménage

    3 623

  • Emploi

    2 871

  • Bénévoles / Dons

    2 765

  • Services en situation de désastre

    1 025

    La raison des appels au 211 en Ontario

  • Affaires légales, Services aux consommateurs et Sécurité publique

    35 522

  • Soins de la santé

    29 857

  • Soutien individuel, familial et communautaire

    27 314

  • Soutien du revenu / Assistance sociale

    26 473

  • Logement

    20 441

  • Services d’information

    20 037

  • Santé mentale / Dépendance

    12 353

  • Nourriture / Repas

    11 397

  • Services gouvernementaux / Économiques

    11 299

  • Aide en matière de services publics

    8 428

  • Transport

    6 710

  • Arts, culture et loisir

    4 267

  • Éducation

    3 667

  • Vêtements / Besoins personnels/du ménage

    3 623

  • Emploi

    2 871

  • Bénévoles / Dons

    2 765

  • Services en situation de désastre

    1 025

Satisfaction des appelants

364 621

appels

84

%

des appelants sont satisfaits du service 211

88

%

des appelants ont utilisé le renvoi fourni par le 211

211 en ligne

508 558

séances en ligne

1,926

M

impressions de médias sociaux

Nombre des programmes et services dans la banque de données du 211

30 872

dossiers d’agences

42 021

sites de services

59 880

services en tout

58 000

mises à jour de dossiers ont été effectuées en 2016

211 en ligne

508 558

séances en ligne

30 872

M

impressions de médias sociaux

Nombre des programmes et services dans la banque de données du 211

42 021

dossiers d’agences

59 880

sites de services

58 000

services en tout

508 558

mises à jour de dossiers ont été effectuées en 2016

Récits d’appelants

Aide pour une femme ayant laissé une relation violente

Une femme ayant mis fin récemment à une relation violente se sentait dépassée par les évènements. Elle appela le 211 à la recherche de nombreux services, incluant de l’aide en matière de: nourriture, logement, finances, préposés au soutien personnel (PSP) et droit du divorce. Le spécialiste en information et aiguillage (I-A) fit des renvois pour répondre aux besoins énoncés de l’appelante, ainsi que vers la ligne d’aide SOS Femmes et des programmes de counselling en personne. Le suivi téléphonique permit de confirmer que l’appelante recevait effectivement de l’aide de ces sources. Elle avait déjà un travailleur de santé mentale et se dit satisfaite des services reçus. À ce moment, le conseiller fit un transfert assisté vers le Centre d’accès aux soins communautaires (CASC) pour des renseignements sur les PSP.

Prothèse pour un aîné

Un homme de 79 ans, dont les seuls revenus étaient le Régime de pensions du Canada et la Pension de la sécurité de la vieillesse, appela le 211 pour de l’aide financière destinée à l’achat d’une prothèse. On l’orienta vers le Ministère de la Santé et de Soins de longue durée, le Programme d’appareils et accessoires fonctionnels (PAAF) et les Amputés de guerre. Le spécialiste du 211 communiqua avec la St-Vincent-de-Paul et le Club Lions afin de voir s’ils pouvaient aider avec le montant restant; les deux groupes étaient prêts à le faire avec un don unique et le 211 procura une lettre de soutien à l’appelant. Lors du suivi, on apprit que PAAF donnait 2 796,75 $, les Amputés de guerre, 1 000,00 $, la St-Vincent-de-Paul, 400,00 $ et le Club Lions, 379,79 $: la prothèse était payée en entier! L’appelant était très reconnaissant et dit qu’il n’hésiterait pas à composer 2-1-1 de nouveau s’il avait encore besoin d’aide.

Une propriétaire bienveillante aide un locataire mourant avec le 211

Une propriétaire appela le 211, inquiète pour un locataire. Ce dernier, une personne à faible revenu, avait été récemment diagnostiqué d’un cancer du poumon en phase terminale; de plus, il n’avait ni famille ni amis et refusait tout traitement. Après une évaluation, la spécialiste I-A fit des renvois vers la Société canadienne du cancer, le Centre d’accès aux soins communautaires (CASC) et le service de coordination de l’Association canadienne pour la santé mentale (ACSM). Au moment de l’appel de suivi avec la propriétaire, la spécialiste I-A apprit qu’ACSM fournissait un service continu de coordination et de soutien au locataire en fin de vie.

Le 211 aide une famille durant la période des fêtes de fin d’année

Un homme s’était vu refuser de l’aide aux programmes L’Échange cœur et partage/Montagne de jouets, car la période d’inscription était terminée; on lui recommanda alors d’appeler le 211. Le client expliqua à la spécialiste I-A que n’ayant pas fait sa déclaration d’impôt, il n’avait pas reçu l’allocation canadienne pour enfants. La spécialiste le dirigea donc vers le Programme de paniers de Noël, le centre de jouets de Montagne de jouets et une clinique d’impôts gratuite. L’appelant poussa un soupir de soulagement lorsqu’il apprit qu’il recevrait l’aide dont il avait besoin.

Une nouvelle venue à Thunder Bay trouve des soutiens grâce au 211

Une femme angoissée appela le 211. Elle se demandait si son déménagement récent au Nord de l’Ontario avait été une bonne chose – elle avait d’ailleurs hésité à le faire à cause de ses problèmes de santé. Maintenant, elle se sentait seule, loin de sa famille et de ses amis. La spécialiste I-A la mis en rapport avec le centre de détresse local et la rappela le lendemain. À ce moment, il était évident que l’appelante avait aussi des problèmes de santé mentale. On l’orienta vers le Centre de santé communautaire: cet établissement, situé à deux pas de l’appelante, aide les personnes vulnérables avec des programmes basés sur les déterminants sociaux de la santé. L’équipe du centre comprend des médecins, infirmières praticiennes, conseillers, diététistes et travailleurs communautaires. L’appelante était aussi ravie d’apprendre qu’elle trouverait là des installations de loisir pour les aînés et des occasions de bénévolat pouvant l’aider à rencontrer des gens dans son nouveau milieu de vie.

Le 211 aide une aînée à trouver de l’aide financière pour une prothèse dentaire

Une aînée ayant besoin d’aide financière pour une nouvelle prothèse dentaire appela le 211. Comme elle vivait exclusivement du Programme de pensions du Canada, la spécialiste I-A l’orienta vers Ontario au travail, afin de faire une demande de fonds discrétionnaire; on lui suggéra aussi de demander à sa banque une ligne de crédit ou un prêt, puisqu’elle était propriétaire de sa maison. Durant l’appel de suivi, on apprit que l’appelante avait reçu un formulaire de demande pour des fonds et qu’elle avait un rendez-vous à une agence locale pour l’aider à remplir le questionnaire. L’appelante dit que l’assistance reçue au 211 avait été très pratique et qu’elle n’hésiterait pas à rappeler le service si elle avait encore besoin d’aide.

Aide pour une femme ayant laissé une relation violente

Une femme ayant mis fin récemment à une relation violente se sentait dépassée par les évènements. Elle appela le 211 à la recherche de nombreux services, incluant de l’aide en matière de: nourriture, logement, finances, préposés au soutien personnel (PSP) et droit du divorce. Le spécialiste en information et aiguillage (I-A) fit des renvois pour répondre aux besoins énoncés de l’appelante, ainsi que vers la ligne d’aide SOS Femmes et des programmes de counselling en personne. Le suivi téléphonique permit de confirmer que l’appelante recevait effectivement de l’aide de ces sources. Elle avait déjà un travailleur de santé mentale et se dit satisfaite des services reçus. À ce moment, le conseiller fit un transfert assisté vers le Centre d’accès aux soins communautaires (CASC) pour des renseignements sur les PSP.

Prothèse pour un aîné

Un homme de 79 ans, dont les seuls revenus étaient le Régime de pensions du Canada et la Pension de la sécurité de la vieillesse, appela le 211 pour de l’aide financière destinée à l’achat d’une prothèse. On l’orienta vers le Ministère de la Santé et de Soins de longue durée, le Programme d’appareils et accessoires fonctionnels (PAAF) et les Amputés de guerre. Le spécialiste du 211 communiqua avec la St-Vincent-de-Paul et le Club Lions afin de voir s’ils pouvaient aider avec le montant restant; les deux groupes étaient prêts à le faire avec un don unique et le 211 procura une lettre de soutien à l’appelant. Lors du suivi, on apprit que PAAF donnait 2 796,75 $, les Amputés de guerre, 1 000,00 $, la St-Vincent-de-Paul, 400,00 $ et le Club Lions, 379,79 $: la prothèse était payée en entier! L’appelant était très reconnaissant et dit qu’il n’hésiterait pas à composer 2-1-1 de nouveau s’il avait encore besoin d’aide.

Une propriétaire bienveillante aide un locataire mourant avec le 211

Une propriétaire appela le 211, inquiète pour un locataire. Ce dernier, une personne à faible revenu, avait été récemment diagnostiqué d’un cancer du poumon en phase terminale; de plus, il n’avait ni famille ni amis et refusait tout traitement. Après une évaluation, la spécialiste I-A fit des renvois vers la Société canadienne du cancer, le Centre d’accès aux soins communautaires (CASC) et le service de coordination de l’Association canadienne pour la santé mentale (ACSM). Au moment de l’appel de suivi avec la propriétaire, la spécialiste I-A apprit qu’ACSM fournissait un service continu de coordination et de soutien au locataire en fin de vie.

Le 211 aide une famille durant la période des fêtes de fin d’année

Un homme s’était vu refuser de l’aide aux programmes L’Échange cœur et partage/Montagne de jouets, car la période d’inscription était terminée; on lui recommanda alors d’appeler le 211. Le client expliqua à la spécialiste I-A que n’ayant pas fait sa déclaration d’impôt, il n’avait pas reçu l’allocation canadienne pour enfants. La spécialiste le dirigea donc vers le Programme de paniers de Noël, le centre de jouets de Montagne de jouets et une clinique d’impôts gratuite. L’appelant poussa un soupir de soulagement lorsqu’il apprit qu’il recevrait l’aide dont il avait besoin.

Une nouvelle venue à Thunder Bay trouve des soutiens grâce au 211

Une femme angoissée appela le 211. Elle se demandait si son déménagement récent au Nord de l’Ontario avait été une bonne chose – elle avait d’ailleurs hésité à le faire à cause de ses problèmes de santé. Maintenant, elle se sentait seule, loin de sa famille et de ses amis. La spécialiste I-A la mis en rapport avec le centre de détresse local et la rappela le lendemain. À ce moment, il était évident que l’appelante avait aussi des problèmes de santé mentale. On l’orienta vers le Centre de santé communautaire: cet établissement, situé à deux pas de l’appelante, aide les personnes vulnérables avec des programmes basés sur les déterminants sociaux de la santé. L’équipe du centre comprend des médecins, infirmières praticiennes, conseillers, diététistes et travailleurs communautaires. L’appelante était aussi ravie d’apprendre qu’elle trouverait là des installations de loisir pour les aînés et des occasions de bénévolat pouvant l’aider à rencontrer des gens dans son nouveau milieu de vie.

Le 211 aide une aînée à trouver de l’aide financière pour une prothèse dentaire

Une aînée ayant besoin d’aide financière pour une nouvelle prothèse dentaire appela le 211. Comme elle vivait exclusivement du Programme de pensions du Canada, la spécialiste I-A l’orienta vers Ontario au travail, afin de faire une demande de fonds discrétionnaire; on lui suggéra aussi de demander à sa banque une ligne de crédit ou un prêt, puisqu’elle était propriétaire de sa maison. Durant l’appel de suivi, on apprit que l’appelante avait reçu un formulaire de demande pour des fonds et qu’elle avait un rendez-vous à une agence locale pour l’aider à remplir le questionnaire. L’appelante dit que l’assistance reçue au 211 avait été très pratique et qu’elle n’hésiterait pas à rappeler le service si elle avait encore besoin d’aide.

Plus forts ensemble

Le 211 est toujours propulsé par les partenariats. Il offre au système une valeur précieuse: une porte d’entrée conviviale aux services, ainsi que le partage des données du 211 pour les portails et les répertoires spécialisés. Il y a des douzaines d’initiatives aux paliers local et provincial qui mettent à profit l’expertise du 211 en information et aiguillage et ses données exhaustives. De plus, notre système de prestation de service intégré est renforcé parce qu’il permet d’optimiser la capacité et le savoir des professionnels à travers la province. La collaboration fait partie de notre ADN. Continuez à lire et vous le verrez: nous sommes indéniablement Plus forts ensemble.

Partenariats provinciaux

Durant les derniers 12 mois, nous avons continué à développer les partenariats provinciaux ayant un effet de levier sur l’infrastructure et l’expertise du personnel. Nous avons entrepris de répondre aux appels d’Allô j’écoute et d’améliorer l’accès aux services de counselling et d’information et aiguillage pour les étudiants postsecondaires de l’Ontario. Nous avons aussi poursuivi notre travail avec Green Shield Canada avec l’initiative Favoriser la santé pour tous. Cela nous permet de travailler avec nos partenaires de service 211 au palier national. En retour, les personnes assurées ou sous-assurées ont accès aux services sociaux et de santé dont elles ont besoin.

Notre partenariat avec Ontario College of Family Physicians et Centre for Effective Practice portait sur l’outil électronique d’évaluation de la pauvreté conçu pour les médecins; nous avons reçu du financement du Fonds de la réduction de la pauvreté pour extraire des données sur les soutiens sociaux et communautaires selon l’emplacement du client. Nous avons aussi commencé à prendre les appels de la ligne de signalement de la négligence et de la violence envers les adultes ayant un handicap intellectuel, à fournir des renseignements généraux sur les soutiens dans la communauté, lorsqu’approprié, et à documenter tout rapport demandant une enquête officielle. Apprenez-en plus sur nos partenariats provinciaux et comment ils peuvent améliorer l’accès aux services, créer des économies et améliorer les résultats.

“Le système du Ontario 211 a été un partenaire précieux, qui a aidé à réaliser plusieurs des initiatives ministérielles, incluant le service ReportON. L’équipe du 211 Ontario est professionnelle, fiable et diligente face à ses engagements.”

L’honorable Helena Jaczek

Ministre des Services sociaux et communautaires

Partenariats régionaux

Nos partenaires régionaux 211 (nos six centres d’appel indiqués sur la carte: Collingwood, Ottawa, St.Catharines, Thunder Bay, Toronto et Windsor)  ont été proactifs en matière d’établissement de partenariats dans les communautés et comtés régionaux cette année. Qu’il s’agisse d’une ligne de signalisation contre le racisme, de soutien après les heures de bureau concernant la protection des enfants, de programmes d’aiguillage avec des ambulanciers et des médecins, ou encore d’être la porte d’entrée principale pour les jeunes sans-abri, le 211 est de plus en plus connu comme un partenaire de choix dans des initiatives favorisant le bien-être communautaire. Voir les témoignages ci-dessous pour plus d’information.

Histoires de partenariat

Une appli sur les atouts communautaires pour le Service de Police, née de la collaboration

Un partenariat entre l’Université Ryerson, le Service de police de Toronto, la Ville de Toronto et Findhelp/211-région du Centre permettra d’améliorer le service de police communautaire et d’aider les gens à recevoir l’aide dont ils ont besoin. Le Portail des atouts communautaires est une application pour téléphones intelligents développée par des étudiants de l’Université Ryerson. L’application fournit une carte déroulante de données du 211 pouvant relier les policiers aux services de soutien communautaire comme les refuges, les services de santé mentale locaux et les spécialistes I-A du 211 de la région du Centre. L’application est un portail convivial qui permet aux policiers de trouver sur-le-champ les services appropriés pour un individu aux prises avec une urgence en santé mentale.

Prévention du suicide sur les rails – Comté de Northumberland

Contrer les nombreux appels à l’aide provenant des voies ferrées locales, au Service de police et à la police ferroviaire, est un objectif du Northumberland Safe Communities Committee. Pour ce faire, on a installé des enseignes qui auront, on l’espère, un impact sur les individus qui les liront: ils seront encouragés à composer 9-1-1 ou 2-1-1 afin de trouver de l’aide. Le comté de Northumberland n’a pas de ligne d’aide ouverte 24 heures sur 24; le partenariat avec le 211 permettra donc aux appelants une connexion aux services professionnels dont ils ont besoin, partout en Ontario, tous les jours sans exception et dans 150 langues.

Le 211-région Centre-Sud collabore avec les services médicaux d’urgence de Niagara

Les agents paramédicaux sont souvent conscients d’enjeux sous-jacents lorsqu’ils répondent aux appels du 911. Bien qu’ils aient un protocole pour orienter les patients directement vers le CASC pour des problèmes de santé, ils ont besoin de plus d’alternatives lorsque les besoins d’un client sont liés aux déterminants sociaux de la santé (logement, nourriture, etc.) Le personnel du Niagara EMS a donc reçu une formation sur le service 211 et les déterminants sociaux de la santé. Lorsqu’un intervenant identifie des besoins supplémentaires chez les patients, le personnel de Niagara EMS les encouragera à appeler le 211 et fera un renvoi par écrit. Les patients seront encouragés à dévoiler l’origine et le pourquoi du renvoi. Ce projet (incluant le volet formation) a été lancé en février 2017.

La collaboration permet de mieux aider la communauté durant les fêtes de fin d’année

Le 211 – région de l’Est collabore avec L’Échange cœur et partage depuis 2009, afin d’aider les clients durant la période de Noël. Au fil des ans, ce partenariat a permis à des milliers de familles de recevoir de l’aide. Cela a été gratifiant, bien que difficile, car la demande de services va en grandissant, alors que la capacité ne change pas. En 2016, le 211 de la région de l’Est et L’Échange cœur et partage ont précisé les détails de leur partenariat. Ces objectifs permettent une réponse appropriée aux clients. De plus, les spécialistes en I-A sont mieux équipés pour faire face à ces demandes saisonnières.

Aider les étudiants à entamer l’année scolaire du bon pied

C’est en 2016 que le Centraide du Comté d’Oxford, quelques agences communautaires, de grandes entreprises et le 211 Ontario commencèrent à collaborer à un programme de fournitures scolaires innovateur et efficace. Le programme Supplies 4 Students fournit un bon d’achat permettant aux étudiants d’acheter les fournitures scolaires essentielles au magasin Staples local. Plus de 200 résidents d’Oxford se sont inscrits à ce programme en appelant le 211. Le programme a connu un tel succès, qu’il continuera en 2017!

Ligne de signalement en matière de racisme

Le 211 de la région du Nord a été invité à joindre l’Incident Response Committee, un comité mixte comprenant Diversity Thunder Bay et le City of Thunder Bay’s Anti-Racism & Respect Advisory Committee. Le but de cette invitation était d’explorer des options de signalement d’actes racistes à Thunder Bay. Le comité a identifié les avantages à utiliser le 211, un service offrant anonymat et confidentialité: cela en fait un espace sûr pour signaler des cas de racisme, de discrimination, de préjugés et d’oppression. Le 211 peut aussi effectuer des renvois appropriés aux besoins particuliers de chacun des appelants. Il y a trois options pour faire le signalement: par téléphone, en ligne ou en personne. Ce projet pilote pourrait fournir des données de base pouvant aider la Ville à évaluer et à documenter l’ampleur du racisme dans la communauté. Le projet, approuvé par le comité municipal de Thunder Bay, est devenu réalité le 27 juin 2017. Les deux buts de cette initiative sont: a) valider l’expérience des gens en créant un endroit où les gens peuvent dire “cela m’est arrivé” devant un témoin à l’écoute; b) commencer à documenter ces faits afin d’apprendre où, quand et à quelle fréquence ils se produisent, en particulier selon le type d’incidents.

Programme paramédical communautaire du comté de Simcoe

Les soins paramédicaux communautaires permettent aux ambulanciers et aux techniciens en soins médicaux d’urgence (TSMU) d’avoir un rôle élargi lorsqu’ils fournissent des services de santé courants aux populations défavorisées, tout en aidant à améliorer les services médicaux d’urgence en milieu rural. Les navigateurs communautaires du 211 reçoivent des renvois en provenance des ambulanciers communautaires et contactent chaque patient; cela permet d’aller plus loin en matière d’évaluation des besoins, de la défense des intérêts et du suivi – afin de s’assurer que les connexions aux services communautaires ont été faites.

Une appli sur les atouts communautaires pour le Service de Police, née de la collaboration

Un partenariat entre l’Université Ryerson, le Service de police de Toronto, la Ville de Toronto et Findhelp/211-région du Centre permettra d’améliorer le service de police communautaire et d’aider les gens à recevoir l’aide dont ils ont besoin. Le Portail des atouts communautaires est une application pour téléphones intelligents développée par des étudiants de l’Université Ryerson. L’application fournit une carte déroulante de données du 211 pouvant relier les policiers aux services de soutien communautaire comme les refuges, les services de santé mentale locaux et les spécialistes I-A du 211 de la région du Centre. L’application est un portail convivial qui permet aux policiers de trouver sur-le-champ les services appropriés pour un individu aux prises avec une urgence en santé mentale.

Prévention du suicide sur les rails – Comté de Northumberland

Contrer les nombreux appels à l’aide provenant des voies ferrées locales, au Service de police et à la police ferroviaire, est un objectif du Northumberland Safe Communities Committee. Pour ce faire, on a installé des enseignes qui auront, on l’espère, un impact sur les individus qui les liront: ils seront encouragés à composer 9-1-1 ou 2-1-1 afin de trouver de l’aide. Le comté de Northumberland n’a pas de ligne d’aide ouverte 24 heures sur 24; le partenariat avec le 211 permettra donc aux appelants une connexion aux services professionnels dont ils ont besoin, partout en Ontario, tous les jours sans exception et dans 150 langues.

Le 211-région Centre-Sud collabore avec les services médicaux d’urgence de Niagara

Les agents paramédicaux sont souvent conscients d’enjeux sous-jacents lorsqu’ils répondent aux appels du 911. Bien qu’ils aient un protocole pour orienter les patients directement vers le CASC pour des problèmes de santé, ils ont besoin de plus d’alternatives lorsque les besoins d’un client sont liés aux déterminants sociaux de la santé (logement, nourriture, etc.) Le personnel du Niagara EMS a donc reçu une formation sur le service 211 et les déterminants sociaux de la santé. Lorsqu’un intervenant identifie des besoins supplémentaires chez les patients, le personnel de Niagara EMS les encouragera à appeler le 211 et fera un renvoi par écrit. Les patients seront encouragés à dévoiler l’origine et le pourquoi du renvoi. Ce projet (incluant le volet formation) a été lancé en février 2017.

La collaboration permet de mieux aider la communauté durant les fêtes de fin d’année

Le 211 – région de l’Est collabore avec L’Échange cœur et partage depuis 2009, afin d’aider les clients durant la période de Noël. Au fil des ans, ce partenariat a permis à des milliers de familles de recevoir de l’aide. Cela a été gratifiant, bien que difficile, car la demande de services va en grandissant, alors que la capacité ne change pas. En 2016, le 211 de la région de l’Est et L’Échange cœur et partage ont précisé les détails de leur partenariat. Ces objectifs permettent une réponse appropriée aux clients. De plus, les spécialistes en I-A sont mieux équipés pour faire face à ces demandes saisonnières.

Aider les étudiants à entamer l’année scolaire du bon pied

C’est en 2016 que le Centraide du Comté d’Oxford, quelques agences communautaires, de grandes entreprises et le 211 Ontario commencèrent à collaborer à un programme de fournitures scolaires innovateur et efficace. Le programme Supplies 4 Students fournit un bon d’achat permettant aux étudiants d’acheter les fournitures scolaires essentielles au magasin Staples local. Plus de 200 résidents d’Oxford se sont inscrits à ce programme en appelant le 211. Le programme a connu un tel succès, qu’il continuera en 2017!

Ligne de signalement en matière de racisme

Le 211 de la région du Nord a été invité à joindre l’Incident Response Committee, un comité mixte comprenant Diversity Thunder Bay et le City of Thunder Bay’s Anti-Racism & Respect Advisory Committee. Le but de cette invitation était d’explorer des options de signalement d’actes racistes à Thunder Bay. Le comité a identifié les avantages à utiliser le 211, un service offrant anonymat et confidentialité: cela en fait un espace sûr pour signaler des cas de racisme, de discrimination, de préjugés et d’oppression. Le 211 peut aussi effectuer des renvois appropriés aux besoins particuliers de chacun des appelants. Il y a trois options pour faire le signalement: par téléphone, en ligne ou en personne. Ce projet pilote pourrait fournir des données de base pouvant aider la Ville à évaluer et à documenter l’ampleur du racisme dans la communauté. Le projet, approuvé par le comité municipal de Thunder Bay, est devenu réalité le 27 juin 2017. Les deux buts de cette initiative sont: a) valider l’expérience des gens en créant un endroit où les gens peuvent dire “cela m’est arrivé” devant un témoin à l’écoute; b) commencer à documenter ces faits afin d’apprendre où, quand et à quelle fréquence ils se produisent, en particulier selon le type d’incidents.

Programme paramédical communautaire du comté de Simcoe

Les soins paramédicaux communautaires permettent aux ambulanciers et aux techniciens en soins médicaux d’urgence (TSMU) d’avoir un rôle élargi lorsqu’ils fournissent des services de santé courants aux populations défavorisées, tout en aidant à améliorer les services médicaux d’urgence en milieu rural. Les navigateurs communautaires du 211 reçoivent des renvois en provenance des ambulanciers communautaires et contactent chaque patient; cela permet d’aller plus loin en matière d’évaluation des besoins, de la défense des intérêts et du suivi – afin de s’assurer que les connexions aux services communautaires ont été faites.

Perspectives d’avenir

Il y a encore beaucoup de travail à faire pour solidifier le rôle du 211 dans l’infrastructure sociale de l’Ontario et du Canada. Cela dit, je suis encouragé par la capacité du système 211 à accepter tout nouveau dispositif ou partenariat avec enthousiasme et professionnalisme. Je crois que nous approchons du point de bascule en matière de conscientisation au 211 en Ontario. Fait plus important encore, nous pourrons bientôt démontrer de façon concrète l’impact du 211 sur le bien-être des individus et des communautés.

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Jim Alexander

Président

“Nous sommes reconnaissants à nos bailleurs de fonds – le ministère des Services sociaux et communautaires de l’Ontario, les Centraide de l’Ontario, Green Shield Canada et plusieurs municipalités ontariennes – pour leur engagement à soutenir plus d’un demi-million de liens entre clients et ressources annuellement.”

Le Conseil d’administration s’est aussi engagé à une intégration plus approfondie du système 211 en Ontario, afin d’améliorer la qualité et de générer une valeur optimale. Il n’y a rien que nous désirons plus: que le 211 soit pleinement exploité par les paliers de gouvernement, les agences et les résidents, et qu’il continue à améliorer la façon dont nous offrons les données 211 aux communautés – ce qui leur apporte une aide précieuse dans la recherche, la planification et les décisions en matière d’investissements.

Grâce à nos efforts d’intégration des dernières années, le système du 211 est maintenant plus en mesure de soutenir de l’intérieur le secteur des services sociaux et de santé de l’Ontario, constamment en mutation. Nous allons continuer à collaborer avec le secteur privé, comme Green Shield Canada, afin de développer la capacité du 211 à améliorer le bien-être des personnes vulnérables. Nous allons persévérer dans notre travail avec les municipalités pour soutenir leurs efforts locaux à répondre aux besoins communautaires. Et nous allons aussi poursuivre notre collaboration avec le gouvernement provincial pour que le 211 fasse partie de la solution aux problèmes prioritaires comme la pauvreté, le sans-abrisme, l’installation des immigrants, la traite des personnes, l’isolement social et plus encore.

J’aimerais remercier les professionnels qui ont œuvré avec tant de dévouement au cours des dernières années et qui ont permis au 211 d’arriver là où il en est aujourd’hui. Notre conseil d’administration est reconnaissant des contributions du personnel de nos partenaires régionaux, de nos partenaires de données, des succursales de Centraide, des municipalités et de nos partenaires communautaires.

Merci au personnel d’Ontario 211 Services : quelle petite, mais puissante équipe, dédiée à créer un système robuste pour tous ceux qui ont besoin d’aide. Enfin, un gros merci à mes collègues du Conseil d’administration pour les innombrables heures passées à guider et à diriger le système du 211.

Nous espérons que vous serez des nôtres lors de la prochaine étape de notre parcours: L’aide, ça commence ici!

Soyez au fait de notre futur

Points saillants des finances

Bien que le service du 211 à travers la province compte sur plusieurs sources de soutien, les montants ci-dessous ne représentent que les sources de revenus et coûts associés à Ontario 211 Services. Le revenu et les dépenses ont augmenté d’environ un demi-million de dollars par rapport à l’année précédente, en raison de plusieurs importants projets subventionnés par MSSC, Green Shield Canada, Allô, j’écoute et les succursales locales de Centraide. Les seuls coûts administratifs représentent moins de 4% des dépenses totales, alors que plus de 90% du budget est alloué à la prestation de services directs ou à des investissements en programmes et infrastructure associés.

Revenu

5 335 983$

  • Ministère des Services sociaux et communautaires 79,91 %
  • Green Shield Canada Foundation 8,56 %
  • Centraide 5,43 %
  • Allô, j’écoute 4,41 %
  • Région de Peel 0,82 %
  • Services de l’Ontario pour les personnes ayant une déficience intellectuelle 0,81 %
  • Amortissement des apports reportés 0,03 %

Dépenses

5 329 852$

  • Prestation de services 70,26 %
  • Expertise-conseil 11,05 %
  • Salaires et services de gestion 9,96 %
  • Marketing et Communications 3,66 %
  • Administratif 3,34 %
  • TVH non recouvrable 0,89 %
  • Gouvernance et développement de systèmes 0,81 %
  • Amortissement des immobilisations 0,03 %

VEUILLEZ NOTEZ: EXTRAIT DES ÉTATS FINANCIERS VÉRIFIÉS. DES COPIES DES ÉTATS FINANCIERS VÉRIFIÉS SONT DISPONIBLES SUR DEMANDE AU BUREAU DE LA DIRECTRICE GÉNÉRALE.

Qu’est-ce que le 211?

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Les contributeurs à la société Ontario 211 Services

Ontario 211 Services reçoit un soutien financier des gouvernements municipal et provincial, de certaines succursales de Centraide et de bailleurs de fonds du secteur privé.

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Instantanés régionaux

Ces instantanés fournissent un aperçu d’ensemble, divisé selon les régions du 211, sur les partenariats locaux, les appels au 211 et le genre d’aide recherchée par les résidents.

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Partenariats

Le 211 Ontario collabore avec plusieurs organismes afin d’améliorer l’accès aux services sociaux et communautaires à travers la province.

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Membres du Conseil d’administration

Découvrez les membres du conseil d’administration, ces bénévoles fournissant orientation stratégique et supervision au Ontario 211 Services.