Merci à l’Ontario d’avoir fait du 211 Ontario un GAGNANT!

Pour une troisième année consécutive, les appelants au 211 ont donné généreusement de leur temps et communiqué leur rétroaction sur le service à la clientèle offert par nos spécialistes en I & A. Ontario 211 s’est mérité le prix SQM pour « le niveau de service le plus élevé du secteur public » et, pour la première fois, la certification de classe mondiale pour les centres d’appels.

En bref, le personnel qui répond aux appels téléphoniques communiquent aux gens l’information et les recommandations dont ils ont besoin la première fois qu’ils appellent le 211. Leur succès ne serait pas possible sans la collecte de renseignements fiables sur les quelque 56 000 services communautaires et sociaux que les éditeurs du 211 recueillent et gèrent de façon routinière. Nous manquerions à nos devoirs si nous ne mentionnions pas la précieuse contribution des petites équipes d’employés et de superviseurs dévoués au sein de chaque exploitant de service 211 qui voient à ce que tout se passe sans problème. 211 Ontario a présentement sept centres d’appels pour servir l’ensemble de la province. Chacun des fournisseurs de service 211 est accrédité par la Association of Information and Referral Systems (AIRS) afin de s’assurer du respect des normes de service.

Le niveau de service le plus élevé est fondé sur des mesures de performance, à savoir que les besoins d’un appelant sont satisfaits lors d’un premier appel, alors que la certification de classe mondiale pour les centres d’appels est attribuée aux centres d’appels dont 75 % ou plus des appels sont d’un niveau de classe mondiale pendant six mois consécutifs ou plus. SQM fournit de l’étalonnage à plus de 450 des principaux centres d’appels en Amérique du Nord.

Le sondage SQM est anonyme et confidentiel. Les témoignages ci-après de participants au sondage offrent un aperçu de ce que les appelants ont dit et pensent à propos de la prestation du service 211 :

J’avais des problèmes et je me devais de faire appel aux ressources offertes par ma communauté. Je viens tout juste d’avoir une intervention chirurgicale et je dois en subir une deuxième. J’ai une fille de 10 ans. À cause de ces chirurgies, je n’ai pas d’argent et nous n’avons pas de lits sur lesquels nous coucher. Le 211 m’a aidée à trouver des lits et les ressources dont j’avais besoin non seulement pour ses fournitures scolaires, mais également pour de la nourriture. Avec un seul appel, j’ai été en mesure d’obtenir exactement ce dont j’avais besoin. Grâce au service 211, j’ai pu tendre la main et obtenir tout ce qui m’était nécessaire pour passer au travers de cette pédiode difficile.  

Elle était polie et empressée à trouver de l’information pour moi. Lorsqu’elle m’a rappelée, elle disposait de nombreux renseignements qu’elle avait pris la peine de recueillir.   

Elle avait une très bonne écoute et nous avons eu une conversation afin de tenter de trouver d’autres façons de m’aider avec mes problèmes et difficultés. Elle a réussi à me faire parler sans retenue. Je pense qu’elle a fait bien plus que ce qu’elle était sensée faire.  

J’ai aimé la façon dont elle m’a parlé; elle était très humaine et très intéressée par ma demande. Elle a été en mesure de me conseiller à savoir comment recontacter les gens en question.

Elle a même pris le temps de faire des recherches sur différents emplacements et de me conseiller sur les fonctions de chaque emplacement, ce qui m’a été très profitable. Sinon, je me serais rendue à la mauvaise destination.

Ils ont été très sympathiques et ils m’écoutaient avec respect. Ils m’ont donné trois options parmi lesquelles choisir et m’ont invité à les rappeler advenant que la première option ne soit pas la bonne.

Ils m’ont refilé l’information qui m’était nécessaire. Cette information m’a été d’un grand secours. J’éprouvais beaucoup de stress là où je vis et ils m’ont beaucoup aidé. La situation est maintenant en voie de se régler.

J’étais très perturbée lorsque je l’ai appelée et elle m’a témoigné beaucoup d’empathie et était si gentille. Elle ne me jugeait pas et elle m’a suggéré des choses auxquelles je n’avais jamais pensé. Ce qu’elle a fait allait bien au-delà de ses tâches et j’ai trouvé qu’elle était vraiment très bonne.