La ligne d’information de l’Ontario 211 maintenant accessible partout en province – plus de 4 millions de personnes servies

C’est maintenant officiel! Ontario 211, la ligne téléphonique d’information qui a aidé plus de 4 millions d’appelants à trouver de l’aide dans les secteurs des services sociaux et humains depuis son lancement il y a une décennie de cela, est maintenant accessible partout en province. Qui plus est, l’Ontario est la première province au Canada en mesure de prétendre une telle chose.

Le périple, qui a débuté à Toronto en 2002, a culminé en une série de lancements dans de plus petites communautés comme Manitoulin en décembre dernier. Depuis les grands centres urbains jusqu’aux plus petits villages, tous les résidents de l’Ontario peuvent maintenant prendre leur combiné téléphonique, composer le numéro si facile à se rappeler, le 211 et, grâce à l’aide du préposé en chair et en os qui répond à leur appel, trouver les services et programmes qui satisfont leurs besoins spécifiques. En 2011, Ontario 211 a reçu presque 575 000 appels, plus souvent qu’autrement en lien avec des enjeux associés à la santé, l’assistance financière, l’habitation, l’alimentation, une aide juridique et la sécurité publique. De plus, les visites à son site Web, 2110ntario.ca, se sont accrues de 40 pour cent. Et le service s’est mérité le Prix pour le niveau de satisfaction le plus élevé de sa clientèle décerné par SQM, lequel évalue plus de 450 centres d’appels en Amérique du Nord.

« L’expansion du service Ontario 211 à toute la province permettra aux Ontariens et Ontariennes d’obtenir instantanément, par téléphone, des renseignements sur les services sociaux locaux. Que ce soit une famille en crise, un jeune qui commence, une nouvelle famille canadienne ou une famille qui a besoin de services locaux pour enfants, le service 211 leur permettra de trouver rapidement et facilement les services et soutiens qui leur conviennent », a expliqué Bas Balkissoon, adjoint parlementaire au ministre des Services sociaux et communautaires, John Milloy.

Appuyé par la province de l’Ontario, des municipalités individuelles, Centraide, la Fondation Trillium de l’Ontario, et Citoyenneté et Immigration Canada, Ontario 211 Service Corporation est un organisme à but non lucratif structuré de telle sorte qu’il puisse créer le plus grand impact possible avec le financement reçu.

« Tout chez nous est une question d’efficacité, en ce que nous nous assurons que chaque dollar reçu de chacune de nos sources de financement sert les Ontariens et Ontariennes d’une façon optimale, » de mentionner Bill Morris, directeur général. « Le recours à une technologie de pointe nous aide à atteindre cet objectif. Aussi, les données des services rendus et de nos recommandations nous aident à repérer les besoins et les carences des services humains partout dans la province. »

Voici donc comment fonctionne la ligne d’information. Lorsqu’un appelant compose le 211, un spécialiste en information et aiguillage écoute la personne et la questionne de façon à bien comprendre sa situation. Puis, en mettant à profit ses années d’expérience dans les services sociaux et sa formation spécialisée en information et aiguillage, le spécialiste en I&A navigue dans la vaste base de données du 211 et fournit des renseignements sur les coordonnées et la nature des services et programmes les plus susceptibles de fournir l’aide désirée à l’appelant.

« Dans cette ère de l’information, le problème vient du fait qu’on doive parcourir un volume important d’information sans possibilité de savoir laquelle est fiable, »  d’ajouter monsieur Morris. « De plus, de façon générale, une personne aurait à accomplir cette tâche à un moment où elle est en pleine crise. Bien des gens ne s’attendent pas à éprouver des problèmes, ce qui fait que lorsque des problèmes surviennent, elles sont confuses et n’ont aucune idée vers qui se tourner. Nous sommes ici pour les pointer dans la bonne direction. »

Monsieur Morris précise que les gens face à une crise ne tiennent souvent qu’à gérer leur crise – elles ne réalisent pas que leur problème dépasse souvent le strict cadre de la crise. Par exemple, quelqu’un qui est en chômage depuis longtemps, pourrait se réveiller un bon matin et réaliser qu’elle doit faire appel à une banque alimentaire. Bien que le 211 va certainement lui trouver la banque alimentaire qui va le mieux répondre à ses besoins, il fera plus que cela.

« En se fondant sur notre expérience et notre expertise, nous savons que l’appelant va presque certainement requérir une aide additionnelle. C’est ainsi que nous pourrions lui recommander une agence pour l’aider à trouver un logement ou une organisation pour l’aider avec ses problèmes de dépression. Malheureusement, dans le monde des services humains, tout vient à la pièce; il est rare qu’une ressource puisse répondre à tous nos besoins. »

En plus d’aider les particuliers, Ontario 211 tend la main aux communautés dans le besoin. L’an dernier, après qu’une puissante tornade ait frappé la ville de Goderich, le service a aidé à la coordination des dons reçus du public. C’est ainsi que les gens pouvaient appeler le 211 pour effectuer des dons et le 211 contactait alors la Croix Rouge, l’Armée du Salut et d’autres telles agences.

« Suite à la diffusion de l’information sur notre site Web et les médias sociaux, nous avons obtenu une réponse plus que satisfaisante, » de conclure monsieur Morris. « Mais les réponses ont véritablement afflué après que Margaret Atwood ait gazouillé à son vaste public le message suivant : “Si vous voulez effectuer un don à Goderich, appelez le 211.” »

Le 211 aide les gens à trouver les bons services communautaires et sociaux. Le 211 offre un accès gratuit et confidentiel sur les services sociaux, communautaires, gouvernementaux et de santé. Le 211 est disponible 24/7, 365 jours par année. Le 211 est en mesure de fournir des renseignements dans plus de 150 langues. Le site Web www.211ontario.ca est disponible à quiconque a accès à l’Internet et comprend plus de 56 000 programmes et services.