211 Sud-Ouest : L’aide est au bout du fil

Chercher de l’aide, des réponses, ou l’accès à des services communautaires peut être une tâche compliquée et décourageante. Une recherche sur Internet peut résulter en une navigation sans fin, page après page; appeler un numéro de téléphone peut vous mener à un menu automatisé offrant des douzaines d’options. Même les applications les plus récentes ne peuvent vous aider si vous ne savez pas par où commencer. Mais pour les résidents de Windsor-Essex, un simple appel téléphonique suffit : il n’y a qu’à composer le  2-1-1.

24 heures sur 24, sept jours sur sept, une vraie personne répondra à votre appel et vous guidera dans la bonne direction – gratuitement. Des agents formés peuvent vous diriger rapidement vers un service ou une agence; leur base de données en compte plus de 56 000. Et le service est maintenant disponible pour tous les résidents de l’Ontario – faisant de la province la première au Canada à parvenir à une couverture intégrale de son territoire.

“Le fait de savoir qu’il y a là une vraie personne avec qui parler réconforte les appelants,” dit l’opératrice Candice Fader, de Windsor. “Ils sont reconnaissants de parler à quelqu’un qui veut vraiment aider.”

Fader travaille en tant que spécialiste en information et aiguillage, et ceci depuis l’ouverture du centre d’appels de la région du Sud-Ouest à Windsor, en 2007. Elle et ses collègues exerçant le même rôle ont aidé des appelants cherchant de l’information sur tous les sujets imaginables: de l’immatriculation pour chiens aux permis de conduire, de la recherche d’une banque alimentaire à celle d’un médecin.

Le centre d’appels 211 de la région du Sud-Ouest dessert maintenant les résidents depuis Windsor jusqu’au comté d’Oxford. Les besoins des appelants se regroupent en plusieurs catégories. En 2011, plus de 10 pour cent des 34 000 appelants de la région de Windsor-Essex cherchaient des services communautaires.  Les appelants au 211 étaient aussi à la recherche d’information sur : les évènements locaux, les soins de santé de longue durée, l’assurance emploi, les problèmes entre propriétaires et locataires, les questions de santé mentale et l’aide financière d’urgence. 211 fera aussi un suivi – avec la permission de l’appelant – afin de s’assurer que le renvoi a été fait dans la bonne direction. Et si l’appelant a besoin d’aide supplémentaire pour communiquer avec les autres agences, 211 peut agir en défenseur des droits  à ce moment, ou travailler avec un défenseur des droits choisi par l’appelant.

Shelley Bernardon, de Windsor, devait faire une demande pour une copie de son certificat de naissance de la Colombie-Britannique. Sa démarche ne la menait nulle part. “J’avais appelé de nombreux numéros,” dit Bernardon. “À chaque fois, on me donnait la mauvaise information ou alors on me disait que j’appelais au mauvais endroit.” La recherche en ligne s’est avérée tout aussi infructueuse.

“J’avais entendu parler du 211 à la télévision,” dit Bernardon. “Ils m’ont donné l’information correcte en un seul appel.” Et si ce n’était pas assez, quelqu’un du 211 a communiqué avec Bernardon une journée plus tard, seulement pour s’assurer qu’elle avait bel et bien reçu l’information correcte et que son problème était résolu.

Ce n’est pas facile de demander de l’aide. C’est encore plus difficile quand vous ne savez pas par où commencer. “Il y a une satisfaction à savoir que j’ai aidé quelqu’un à avoir une meilleure journée, ou ne serait-ce qu’à donner de l’espoir,” dit Fader. “Les appelants n’ont souvent besoin que de savoir qu’ils comptent pour quelqu’un, qu’ils ne sont pas seuls.”

Tous les résidents de l’Ontario sont maintenant plus près de l’aide dont ils ont besoin grâce à un simple coup de fil. “Seulement sentir que la personne à l’autre bout du fil écoutait, et était patiente avec moi, a fait une différence,” dit Bernardon. “Et ils ont trouvé la solution du premier coup.  La prochaine fois,  pour m’éviter de tourner en round – j’appellerai d’abord le 211.”