211 Région du Centre : 211 lutte contre la dés information et la surabondance d’information

Ce n’était pas faute d’avoir essayé. À 53 ans, Sandra s’était débattue depuis des années. Mère seule d’un enfant autiste, elle vivait avec une maladie chronique, la fibromyalgie. Puis, en 2009, elle avait été trompée par un ami de la famille – qui avait abusé sexuellement de son fils. La native de Toronto, auparavant exubérante, savait que la culpabilité et la tristesse la consumaient, alors que la douleur constante et les difficultés financières étaient en train de ronger le peu qui lui restait. Comme tant de personnes assiégées par les difficultés, elle chercha de l’aide. Innombrables appels, recherches sur Internet, demandes de conseils autant à des amis qu’à des étrangers : rien n’y fit. La désinformation, le manque et la surabondance d’information eurent raison d’elle. Incapable de trouver l’aide dont elle avait besoin, elle se retrouva incapable de sortir du lit un après-midi de mi-janvier.

“J’avais mon téléphone avec moi,” dit-elle. “Et je me souviens d’avoir pensé : cela va être mon dernier appel. ”

Elle composa le 2-1-1.

Une vraie personne à répondu. Ekaterina, une spécialiste en information et aiguillage de 23 ans, parle couramment l’anglais, le français et le russe. Elle passe ses journées au centre d’appels du centre-ville de Toronto, à naviguer l’immense base de données, à parler avec des gens de toutes les couches de la société, cherchant toute sorte d’aide. La nature des demandes varie au jour le jour et souvent change avec le temps du mois ou de l’année. La période des rapports d’impôt, les vacances de Noël, les longs mois d’hiver, et ainsi de suite – chacun présente des défis propres. Bien que certains appelants ne réclament rien de plus qu’un numéro de téléphone, d’autres cherchent une façon de sortir du désespoir.

“Sandra était vraiment en détresse,” dit Ekaterina. “Elle était tellement bouleversée, elle ne savait pas quoi demander.”

Riche de sept mois d’expérience dans son poste, et soutenue par une éducation en services à la famille et services sociaux communautaires, Ekaterina savait qu’elle aurait besoin de toute l’information possible afin de bien aider Sandra. Formation, expérience et instinct se sont mis en branle : elle posa des questions, écouta attentivement, et répondit avec compassion. Après une demi-heure de conversation, Ekaterina était en mesure de donner les coordonnées de deux agences répondant aux besoins de Sandra et de son fils.

“En encourageant les gens à s’exprimer, je facilite l’évacuation de leur stress tout en me donnant une meilleure idée de ce qui se passe dans leur vie,” explique Ekaterina. “Lorsqu’un client en arrive à partager son histoire,  il s’aide lui-même en plus de m’aider.”

Cet appel a changé la vie de Sandra. Bien que le fait d’avoir trouvé ce qu’elle cherchait ait été un grand soulagement en lui-même, c’est le contact humain qui a eu le plus d’impact.

“Elle a vraiment écouté ce que j’avais à dire, ce dont j’avais besoin, comment je me sentais. Elle m’a dit qu’elle connaissait d’autres personnes ayant des problèmes similaires. Et ce qui est encore plus important, elle m’a recommandé d’être forte, m’a dit que j’étais sur le bon chemin, que je m’en sortirais.”

Sandra dit aussi qu’elle a suivi les conseils d’Ekaterina.

“Elle a suggéré de faire une liste de priorités et d’écrire un journal de réflexion – deux choses qui m’ont aidée.”

Aujourd’hui, Sandra est en contact avec Child Advocacy et le Centre de toxicomanie et de santé mentale, les agences recommandées par la spécialiste en information et aiguillage. Sandra et son fils ne sont pas encore complètement impliqués dans leurs programmes mais peu importe – le fait de savoir que ces ressources sont en place la remplit d’enthousiasme. Elle a déjà été une artiste établie comme chanteuse et auteure-compositrice. Mais sa maladie, les besoins particuliers de son fils, et l’abus dont il a été victime, ont tous eu des conséquences néfastes sur sa carrière – mais pas sur ses rêves. Travaillant présentement de la maison, elle est en train de redécouvrir sa musique.

Lorsqu’on lui demande si elle recommande le 211, sa réponse est immédiate et affirmative.

“C’est disponible 24 heures sur 24, sept jours sur sept, alors vous pouvez appeler n’importe quand – en plein milieu de la nuit si c’est à ce moment que vous avez vraiment besoin de parler à quelqu’un. Ce n’est pas seulement l’information prodiguée qui est utile; lorsque l’information est partagée avec bienveillance, cela vous donne de la force, vous aide à focaliser – ce qui fait qu’effectivement, vous allez chercher cette aide. La jeune femme qui a répondu à mon appel ce jour-là a vraiment changé les choses pour moi.”