211 Dufferin Peel: Composez 2-1-1 – un seul coup de téléphone suffit pour trouver de l’aide

Demander de l’aide n’est jamais facile. On ne le sait pas mieux qu’à 211 Dufferin-Peel, un service d’information et d’aiguillage peu connu, offrant de l’aide à ceux qui ne savent pas vers qui se tourner.

211 Dufferin-Peel  est une ligne téléphonique offrant un guichet unique, gratuit et confidentiel, aidant les gens à se retrouver dans la vaste panoplie des services sociaux offerts par les organismes sans but lucratif, ainsi que les agences communautaires et gouvernementales.

“Si on avait un seul message à donner, ce serait de dire à ceux qui sont dans le besoin: l’aide  est à votre portée avec un seul coup de fil,” dit Rebecca Cowell, Coordonnatrice de la base de données 211 et ancienne spécialiste en information et aiguillage. “211 est là pour autonomiser les gens et offrir l’information nécessaire pour faire des choix éclairés.”

Les appels du 211 sont pris en charge par des spécialistes certifiés en information et aiguillage. Ceux-ci ont reçu une formation leur permettant de donner de l’information et de faire des renvois vers plus de 56 000 programmes et services à travers l’Ontario – afin de répondre aux questions des appelants.

Les conseillers du 211 répondent à des questions courantes, allant du vaccin contre la grippe jusqu’à où faire une demande de passeport.  Son mandat est immense.

Avez-vous besoin d’aide pour vous établir au Canada? Appelez 211.

Vous ne savez pas où vous tourner maintenant que vos prestations d’assurance-emploi sont terminées? Appelez le 211.

Vous cherchez un groupe de soutien pour discuter des handicaps de votre enfant? Appelez le 211.

Les conseillers répondent au téléphone 24 heures sur 24, sept jours sur sept, du centre d’appels de la Municipalité régionale de Peel, à Brampton. Le service est disponible en 150 langues.

“Plusieurs résistent à l’idée de demander de l’aide parce qu’ils craignent la stigmatisation se  rattachant aux combats qu’ils mènent: violence, maladie mentale, pauvreté et sansabritisme – pour n’en nommer que quelques-uns,” dit Cowell. “J’espère que cette peur ne deviendra pas une barrière insurmontable et que les appelants en arriveront à croire que notre personnel peut les aider avec bienveillance  et sans jugements.”

Souvent les clients appellent avec une question, qui finalement mène à une autre, très différente; parfois, la raison de l’appel est beaucoup plus complexe que ce que l’appelant croyait en nous contactant. Étant donné qu’il est si difficile de demander de l’aide, les spécialistes en information et aiguillage sont formés à lire entre les lignes, à poser des questions pour obtenir des réponses permettant de déceler d’autres problèmes, dit Cowell.

Une résidente de la région de Peel a appelé Cowell pour avoir de l’information sur un programme d’aide financière aidant les aînés à conserver leur domicile. En posant plus de questions, Cowell a appris que cette femme et son mari vivaient depuis trois ans dans une maison sans chauffage – à cause d’une fournaise défectueuse – et avec un toit qui coulait. Elle a réussi à trouver un refuge temporaire pour le couple, pendant que leur maison se faisait réparer.

“Ils ne savaient pas qu’ils n’étaient pas obligés de vivre comme çà,” dit Cowell. “Les gens appellent avec une préoccupation précise mais si vous êtes habiles et posez les bonnes questions, vous trouverez souvent qu’il y a une foule de problèmes sous-jacents et que vous pouvez, en fait, aider à obtenir l’assistance dont ils ont vraiment besoin.”

Bien que la région de Peel et Dufferin  s’enorgueille d’une vaste panoplie de ressources communautaires pour les gens dans le besoin, Cowell est néanmoins surprise du fait que plusieurs résidents ne sont pas au courant de l’aide disponible, même pour les besoins les plus élémentaires.

“Je suis toujours renversée d’apprendre que des appelants, dans le besoin, n’ont pas la moindre idée de l’existence de banques alimentaires, de services de soutien financier et d’abris d’urgence.”

211 a été lancé en 2007. Le comté de Dufferin, qui inclut Orangeville et Shelburne, a été ajouté au service l’an dernier.

En 2011, 211 est maintenant disponible pour chaque résident de l’Ontario. Plus de 60 pour cent de la population canadienne a accès au service 211 – alors que la Société 211 vise à une couverture nationale pour le futur.