211 Centre-Sud : Niagara voit une montée rapide des appels 211 en 2011

Niagara 211 s’attend à être inondé, cette année, avec un volume record de 75 000 appels demandant de l’aide – plusieurs d’entre eux complexes, longs, et difficiles à résoudre.

L’an dernier, le service gratuit d’information téléphonique a enregistré une forte hausse du nombre d’appels reçus dans la catégorie complexe. Cette catégorie signifie que les appelants ont des problèmes à plusieurs niveaux, dans lesquels ils sont très impliqués, ce qui a pour conséquence d’entraver la résolution de ces défis.

En 2010, les demandes complexes à Niagara 211 étaient de 331. En 2011, le nombre avait bondi dramatiquement à plus de 1 900 appels.

L’économie vacillante de Niagara, son nombre record de chômeurs, sa population vieillissante et l’absence d’un système de transport accessible, peuvent tous être à blâmer pour cette augmentation, dit Rosanna Thoms, directrice générale à Information Niagara, qui gère le service 211.

Bien que le taux de chômage ait baissé et que l’économie ait pris du mieux, l’effet de ces déboires économiques tend à perdurer en particulier pour les gens à faible revenu, âgés, isolés, handicapés, et nouveaux arrivants au Canada – plusieurs de ces conditions décrivant un client typique du 211.

“Tout ralentissement économique est accompagné de retombées,” dit Thoms. “Vous pouvez avoir quelqu’un qui a perdu son emploi au salaire minimum, qui a reçu des prestations de l’assurance emploi et qui maintenant ne peut pas trouver de travail. Il n’y a plus assez d’argent pour payer le loyer ou l’épicerie : le client se retrouve en dépression. Tout se complique pour cette personne.”

Le 211 et son site Internet, 211ontario.ca, offrent la confidentialité, ainsi qu’un guichet unique à une gamme de services sociaux fournis par les organismes à but non lucratif, les agences communautaires et les différents paliers de gouvernement.

Ceux qui répondent aux appels sont des spécialistes certifiés en information et aiguillage. Ils ont  été soumis à une formation intensive afin de diriger les appelants vers le service ou le programme pertinent, parmi plus de 56 000 à travers l’Ontario.

Le 211 offre un service 24 heures sur 24. Le bureau de St. Catharines dessert cinq régions, incluant Hamilton, Waterloo, le comté de Brant, Guelph, le comté de Wellington et le comté Haldimand-Norfolk, un territoire totalisant 1,8 million d’habitants. Pendant les soirs et les fins de semaine, les appels sont dirigés vers 211 Toronto. Un service d’interprétation dans 150 langues est offert aux appelants.

Bien que les spécialistes du 211 répondent à des questions courantes, au sujet du vaccin contre la grippe ou des bureaux où faire une demande de passeport, il y a des demandes plus complexes, comme par exemple :

Une aînée perd la vue soudainement et réagit en composant le 2-1-1. Nous la mettons immédiatement en contact avec le 911.

Un infirmier cherche de l’aide pour aider une immigrante sur le point d’accoucher; celle-ci n’a ni famille ni amis au Canada pouvant prendre soin de son enfant de deux ans et demi, pendant qu’elle est à la maternité.

Un homme cherche de l’aide psychologique pour l’aider à faire face à la violence physique qu’il subit de la part de sa femme.

“Quand des appelants font face à ce genre de situations, nous devons nous assurer qu’ils sont en sécurité,” dit Debra Kingsley, une directrice des services d’information de 211. “Le spécialiste en aiguillage va vraisemblablement explorer quelles sont les sources de revenu disponibles pour le client, évaluer le soutien sur lequel il peut compter, déterminer s’il y a un problème sérieux de santé et, le cas échéant, si le médecin a été mis au courant.”

Le service 211 soutient aussi d’autres entités :

  • Les services d’urgence – en les soulageant des appels non-pertinents au 911, ce qui libère les équipes d’urgence et leur permet de répondre aux vrais cas de crise
  • La santé publique – en étant un point central d’information à jour sur les vaccins, les cliniques de vaccination contre la grippe et autres questions urgentes
  • Le personnel de la sécurité publique – en offrant un numéro facile à retenir pour les populations à risques
  • Les organismes à but non lucratif et les organismes à but lucratif offrant une échelle de frais – en les reliant à des clients qui, sans eux, n’auraient pas su vers qui se tourner
  • Les activités externes de sensibilisation à l’échelle communautaire – permettant à 211 de relier travailleurs sociaux, clergé, médecins, législateurs et autres intervenants, vers des programmes dans la communauté, afin qu’ils sachent  où diriger les gens qu’ils aident

Niagara 211, subventionné en partie par Centraide, a été lancé en novembre 2005.

En Ontario, 211 est maintenant accessible pour tous les résidents. Plus de 55 pour cent de la population canadienne a accès au service 211.