Un aperçu de 30 minutes appel par appel du Centre d’appels du 211 Sud-Ouest

  • 11 appels répondus par le spécialiste en I&A du 211.
  • 1 famille avait besoin de manteaux d’hiver pour enfants.
  • 1 personne était menacée d’interruption de son approvisionnement en gaz.
  • 2 appels d’information.
  • 2 personnes voulant donner des biens.
  • 1 personne s’inscrivant à un événement.
  • 2 personnes qui ne savaient pas à qui s’adresser.
  • 1 personne est empêchée de se rendre au mauvais emplacement de prestation de service.
  • 1 appel de suivi est prévu

Voici donc un bref aperçu appel par appel impliquant un spécialiste en I&A du Centre d’appels du 211 Sud-Ouest de Windsor.

À première vue, les appels semblent simples, mais révèlent que presque la moitié des appelants cherchaient à éviter une crise. Il en était ainsi d’une famille qui ne pouvait se permettre d’acheter des manteaux d’hiver pour ses enfants. Dans le comté de Windsor et Essex, le Unemployed Help Centre a recueilli, nettoyé et distribué plus de 5 000 manteaux à des enfants dans le besoin au cours du mois de novembre.

Un appelant voulait empêcher que son approvisionnement en gaz soit interrompu. Le 211 lui a fourni les détails de trois agences apportant une aide financière d’urgence pour payer des factures de services publics.

Un appelant avait entendu que Goodfellows sollicitait des dons alimentaires pour leur distribution de paniers de Noël. L’appelant avait contacté l’agence mais personne ne l’avait rappelé. Le 211 a été en mesure de réassurer l’appelant à l’effet que leurs lignes téléphoniques n’étaient opérationnelles que quelques heures par semaine et lui a communiqué les heures indiquées pour les rejoindre.

Un aîné a appelé pour s’inscrire à l’Age-Friendly Windsor ‘Moving Ahead’ Forum. Le 211 acceptait les appels d’inscription pour cet événement. Le père âgé d’un homme est en difficulté financière mais ne se qualifie pas pour un prêt sur valeur hypothécaire ou une autre assistance financière typique. Le 211 lui fournit de l’information sur quatre services qui lui permettent d’explorer son admissibilité et ses options. Une appelante vérifie où elle doit se rendre pour faire remplir sa déclaration de revenus  et découvre qu’elle s’apprêtait à se rendre à la mauvaise destination. Une épouse est préoccupée par son mari et son mariage. Le 211 la réfère à deux agences offrant des conseils matrimoniaux et propose de la rappeler dans une semaine.

Les préposés du 211 sont des « experts » en matière de services sociaux dans la communauté. Pour que l’interaction soit efficace, les appelants sont invités à être candides à propos de leur situation personnelle, voire même de dévoiler des problèmes très personnels. En agissant ainsi, il sera plus facile de les aiguillonner vers les bons services en leur fournissant quelques options utiles. Une crise pourra souvent être évitée si les gens sont consentants à donner suite aux références fournies. En fait, 82 % des appelants au 211 ont donné suite aux références fournies et 93 % ont reçu l’aide recherchée de l’agence à laquelle ils avaient été référés.

Le Centre d’appels 211 Sud-Ouest répond aux appels du 211 pour les comtés de Windsor et Essex, Oxford, London et Middlesex, Chatham-Kent, Sarnia et Lambton, et Elgin. En 2011, le 211 Sud-Ouest a répondu à plus de 48 000 appels pour la région.

La ligne d’information du 211 est gratuite, confidentielle et anonyme. Un personnel doté d’une solide formation répond en personne aux appels téléphoniques et ce, 24 heures par jour, 365 jours par année. Composez le 211 ou cherchez sur www.211ontario.ca.

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