Des impressions suite à une heure passée auprès de 211 Toronto

Comme responsable des communications, j’aime me renseigner sur l’expérience vécue par le personnel en première ligne et le genre de difficultés auxquels ils font face. Récemment, j’ai eu l’occasion d’écouter quelques appels afin d’avoir un aperçu du rôle joué par le 211. J’aimerais partager mes impressions avec vous.

La ligne d’information du 211 est anonyme et confidentielle; aussi, est-ce une vraie personne qui y répond. Nos spécialistes en I&A savent bien à quel point il est difficile de demander de l’aide à un étranger, mais le fait que la bienvenue soit souhaitée par une personne réelle encourage grandement les gens à demander de l’aide. Ceux qui appellent et agissent quant aux références qui leur sont fournies confrontent la stigmatisation souvent associée avec l’acceptation de services sociaux ou d’aide charitable. Une majorité de gens appellent eux-mêmes pour exercer un certain contrôle sur une situation qui ne leur offre aucun choix ou très peu de choix, mais un tiers des appels sont effectués au nom d’êtres chers, d’amis, de voisins et de clients.

Naviguer sur le Web pour des services sociaux prête déjà à assez de confusion pour la plupart d’entre nous et il s’agit de la raison pour laquelle le 211 a été créé, mais le premier appelant m’a rappelé à quel point naviguer le monde pouvait être encore plus difficile pour une personne atteinte de troubles visuels.

Un travailleur en service social individualisé qui devait aider une aînée atteinte de cécité à se trouver un appartement a communiqué avec le 211. La bonne nouvelle était que l’aînée était en mesure de payer les loyers courants sur le marché mais qu’elle devait résider à proximité d’un certain hôpital pour ses rendez-vous médicaux. Après plusieurs recherches, le 211 a pu référer le travailleur social à deux appartements pour personnes aînées à proximité de l’hôpital.

Un homme nous a contactés pour son besoin d’accès à une banque alimentaire ouverte au moment de son appel. Sa femme avait été licenciée, il avait de sérieux problèmes de santé mais il devait pourvoir aux besoins de sa famille qui comprenait deux enfants. Le spécialiste lui a demandé s’il avait déjà fait affaire avec une banque alimentaire, afin de s’assurer qu’il comprenait bien le processus. Heureusement pour lui, deux banques alimentaires étaient ouvertes – le Scarborough Centre for Healthy Communities et le St. Ninian’s Anglican Church ont ainsi été identifiés.

Pas longtemps après, une situation similaire s’est présentée pour une mère monoparentale en quête de nourriture pour elle-même et son adolescent. Le spécialiste en I & A lui a expliqué les heures d’opération et procuré les numéros de téléphone à appeler, comme la majorité des banques alimentaires exigent des clients qu’ils prennent un rendez-vous. La dame a été référée aux banques alimentaires de St. John’s Compassionate Mission, St. Ann’s Parish et de la l’Armée du salut comme options pour satisfaire ses besoins.

Les appels sont parfois simples, les clients étant à la recherche d’information, mais ce sont les appels compliqués et qui exigent une intervention en faveur des appelants qui permettent à la véritable expertise des spécialistes du 211 de se manifester. Ils sont des experts en navigation sur le Web de programmes sociaux et communautaires, comme ils ont accrédités par la Alliance of Information and Referral Systems (AIRS) pour évaluer avec un appelant les services potentiels pour une situation particulière. De plus, ils interviendraient en faveur des appelants, si ceux-ci éprouvaient des difficultés à trouver l’aide à laquelle ils sont admissibles auprès d’agences spécifiques.

Un autre appelant a demandé des ressources en santé, mais en approfondissant la situation, le spécialiste a appris que le besoin était davantage pour des services à domicile pour une femme handicapée. Le 211 l’a donc référée au Community Care Access Centre et au Programme ontarien de soutien aux personnes handicapées.

Un appel au 211 peut parfois nécessiter une investigation. Une femme qui souffrait de maux de dos et dont le lit était brisé a approché la Société Saint-Vincent-de-Paul pour de l’aide. Fait inhabituel, le chapitre local de la Société a été incapable de l’aider parce que les bénévoles n’étaient pas disponibles à ce moment-là. Le spécialiste du 211 a appelé la Saint-Vincent-de-Paul pour leur poser quelques questions et a ainsi découvert que si la dame se rendait à la prochaine église la plus proche, ils seraient en mesure de l’aider. La dame semblait au bord des larmes lorsqu’elle a appris la bonne nouvelle.

Une heure passée en compagnie d’un spécialiste du 211 m’a appris à quel point les bénévoles étaient essentiels au fonctionnement des services sociaux de l’Ontario. Des circonstances aggravantes – qu’il s’agisse de problèmes de santé ou de ralentissement économique – font souvent en sorte que les gens n’ont d’autre choix que de demander de l’aide. Surmonter certains de ces obstacles pour trouver les bons services communautaires et sociaux est la raison-d’être du 211 qui PEUT aider.

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