Protocoles municipaux
Trois principales raisons font qu’un protocole entre une municipalité et 211 soit important:
- Avis de renseignements mutuels
- Procédures d’activation convenues
- Communication continue et réciproque (par ex., les municipalités partagent communiqués de presse et autres renseignements avec le 211 selon l’évolution de la situation et orientent le public vers le 211 pour des renseignements non urgents).
Les agents d’information sur les situations d’urgence sont les prestataires clés des renseignements municipaux. Il va sans dire que des lignes de communication claires sont essentielles entre ces derniers et le 211. Nous reconnaissons que des ententes formelles peuvent ralentir les employés municipaux, incluant au niveau des services juridiques: ce qui est vraiment requis est un protocole de communication simple axé sur la notification, l’activation et la communication.
211 et 311: Collaborer
Dans plusieurs municipalités, composer le 3-1-1 ou visiter le site du 311 met les gens en rapport avec les services municipaux ou ceux offerts par d’autres paliers de gouvernement. Normalement, le 311 enverra les demandes de renseignements complexes sur les services sociaux au 211, ce qui lui permet de se consacrer aux questions concernant les services municipaux. Le rôle du 211 et du 311 peuvent différer selon les communautés, mais ils seront toujours complémentaires.
Vous aimeriez une rencontre ou une présentation expliquant comment vous pouvez travailler avec le 211 en matière de planification d’interventions d’urgence? Contactez le Partenaire régional du 211 qui dessert votre municipalité.
Exercice transfrontalier 211: Sarnia et Port Huron
En 2016, le 211 de l’Ontario a participé au Canada-United States Enhanced Resiliency Experiment, aussi connu comme CAUSE IV, soutenu par les agences fédérales canadiennes et américaines.
Basé sur le scénario d’une tornade à Sarnia, Ontario et à Port Huron, Michigan, CAUSE IV avait pour but d’améliorer la collaboration transfrontalière et de tester de nouvelles technologies. Ontario 211 et Michigan 211 ont collaboré pour créer des scénarios d’appels simulés que le 211 pourrait vraisemblablement recevoir durant un tel désastre, se sont entendus pour la collecte de renseignements démographiques clés (comme le code postal des appelants) et ont utilisé une terminologie commune pour expliquer les besoins des appelants. Les données des appels au 211 furent aussi tracées sur une carte de connaissance situationnelle utilisée par les centres d’opération d’urgence des deux côtés de la frontière. L’essai du CAUSE IV a démontré que les données du 211 pouvaient facilement être partagées, présentées dans un format visuel et utilisées pour soutenir les décisions faites par les responsables en situation d’urgence.
Le 211 Ontario, en cherchant constamment à améliorer sa fonction de ligne de renseignements pour le grand public pendant les situations de désastre, utilise le renforcement de ses capacités internes, le développement de partenariats externes et la participation à des opérations de préparation comme celle de CAUSE IV.
Cliquez ici pour regarder une vidéo sur cet exercice.
Situations d’urgence dans le comté de Lambton en 2015
Juin 2015: un étang projette de l’eau comme un geyser dans un club de golf à Lambton Shores. Les officiels se sont rendu compte rapidement que le phénomène causait des fuites de gaz naturel pouvant représenter un danger pour les résidents de la région.
Les personnes vivant près de la mare furent évacuées pendant un temps, alors que le problème était évalué. Le club de golf demeura fermé durant deux semaines, car le geyser perdurait et l’étang continuait à bouillonner et à émettre des gaz. Le coordonnateur de la gestion des urgences du comté de Lambton continua, pendant ce temps, à informer le 211 tout en encourageant le grand public à composer 2-1-1 pour des renseignements et mises à jour sur la situation.
Novembre 2015: un incendie se déclare à 4 h un dimanche matin dans un gros immeuble d’habitation de la Ville de Sarnia. Tous les résidents de l’édifice doivent être évacués pendant plus d’une semaine. Encore une fois, les responsables des situations d’urgence ont contacté le 211 et ont demandé de l’aide pour répondre aux appels du grand public. Dans les premières 24 heures de l’incident, le 211 a répondu à plus de 170 appels de personnes touchées par l’incendie. Les résidents évacués, qui n’avaient pas d’amis ou de famille avec qui demeurer, demandaient où ils pouvaient aller; d’autres voulaient savoir quand ils pourraient retourner à leur appartement; enfin, des appelants désiraient savoir que leurs proches avaient été évacués de l’édifice en toute sécurité.
Le Comté de Lambton et les responsables des situations d’urgence à la Ville de Sarnia ont développé une relation étroite avec le 211 dans les dernières années, au cours d’incidents comme ceux-ci. Dans des situations de ce genre, les responsables municipaux ont été en mesure de trouver du soutien de la part du 211, et les résidents ont eu à leur disposition un numéro à appeler 24 heures sur 24, tous les jours, pour trouver des renseignements fiables et ponctuels durant ces périodes angoissantes.
Inondation éclair à Toronto en 2013
Durant les premières 17 heures de l’inondation éclair du 8 juillet, 682 personnes appelèrent le 211 de la région du Centre.
“L’auto devant moi était submergée d’eau jusqu’aux vitres, il y avait une femme à l’intérieur, c’était terrible, terrifiant,” a dit un appelant bouleversé, pris par surprise dans la première tempête de ce genre en 100 ans dans la ville reine. Les navetteurs étaient coincés alors que 300 000 résidents n’avaient plus d’électricité. La plupart des appels au 211 étaient de gens ayant perdu, avec l’électricité, l’accès à l’information via la télévision, l’Internet ou la radio; ils se sentaient très isolés. Ils appelaient afin de connaître l’étendue de la panne de courant et de savoir quand les réparations seraient complétées. Plus la panne durait, plus les questions changeaient: que faire en cas de nourriture avariée? Comment se déplacer en ville alors que la plaque tournante du transport, Union Station, était inondée – possiblement pour plusieurs jours?
Des centaines de Torontois ont reçu réconfort, renseignements à jour et directives, grâce à la ligne d’information du 211.
Bris dans la ligne d’apport d’eau à Meaford
C’est dans les petites heures du matin, le lundi 22 juillet, qu’une rupture dans une ligne d’apport majeure du réseau d’eau potable s’est produite dans la région urbaine de Meaford, affectant la population entière (environ 11 000 personnes) du comté de Grey, sur la Rive-Sud de la baie Georgienne.
Plusieurs résidents étaient privés d’eau pour la journée. Une distribution d’eau potable et de toilettes portables s’est organisée. Lorsque les résidents ont reçu l’autorisation de recommencer à utiliser l’eau du robinet, un avis d’ébullition était en vigueur.
La ville de Meaford a impliqué le 211 de la région du Centre-Est ontarien dès le début: on a avisé les résidents d’appeler le 211 pour accéder à l’information via leur système de messageries automatisées. Aux lignes 211, les spécialistes en information et aiguillage ont offert, durant la semaine, des renseignements actualisés: pendant combien de temps faut-il faire bouillir l’eau? Peut-on l’utiliser pour le bain de bébé ou laver les légumes? L’eau sera-t-elle livrée aux aînés? Peut-on tirer la chasse d’eau pour les toilettes ou utiliser le lave-vaisselle?
En tout, 277 personnes ont appelé le 211 durant cette période. L’équipe de spécialistes du 211 a pu leur procurer des renseignements fiables et à jour.
Inondations à Thunder Bay en 2012
Ce matin-là, le groupe des opérations d’urgence de la ville de Thunder Bay a contacté le partenaire régional du service 211 avec un message clair: préparez-vous à recevoir beaucoup plus d’appels qu’à l’habitude!
La ville, en train de proclamer l’état d’urgence, dirigeait les citoyens vers le 211 pour des renseignements fiables. En plus des ressources de sa base de données existante, le service 211 de Thunder Bay a eu recours aux communiqués de presse du Centre des opérations d’urgence (COU). Mais il est vite devenu évident que le personnel du 211 avait besoin d’informations plus rapidement; c’est ainsi que ses représentants se sont mis à assister quotidiennement aux réunions matinales du COU. Cela les a aidés à confirmer les renseignements requis par les appelants. Par exemple, la Croix-Rouge faisait l’inscription des gens nécessitant de la nourriture, des vêtements, des articles de toilette ou un gîte.
Très rapidement, le COU a mis en oeuvre le programme Safe Home. Ce programme avait pour but d’aider les familles, qui n’étaient pas assurées ou dont les assurances étaient inadéquates, à évacuer les eaux usées de leur maison, remplacer leur fournaise, arracher les panneaux de gypse abîmés et nettoyer leur demeure. On a fait la promotion du 211 comme étant le numéro à appeler pour accéder au programme Safe Home. Le personnel du 211 a ensuite transmis les coordonnées et des renseignements sur les appelants au Service d’incendie de Thunder Bay, qui s’est occupé de coordonner la prestation de services aux particuliers et aux familles.
Qu’il s’agisse d’une inondation ou d’une tempête d’hiver, le 211 est là, aidant des communautés comme Thunder Bay à se relever.
Le défi Huron: Trillium Resolve 2012
En octobre 2012, Ontario 211 a participé au Huron Challenge: Trillium Resolve, un exercice organisé par Gestion des urgences Ontario (GUO).
Cet exercice impliquait des douzaines d’organisations dans quatre comtés du centre de la province. Il s’agissait là d’une opportunité unique, pour les partenaires régionaux du service d’Ontario 211, de collaborer et de tester leurs compétences afin d’intervenir et de travailler ensemble en situation d’urgence. L’intervention d’urgence a été coordonnée par Community Connection, le partenaire régional du service 211 situé à Collingwood et servant la région du Centre-Est.
Trillium Resolve a été une opportunité formidable d’apprentissage, autant pour le 211 que pour les partenaires de GUO, les municipalités et les autres organisations de services intervenant en temps de crise. Les scénarios de simulation étaient multidimensionnels et incluaient: une fuite de carburant radioactif, des fermetures de routes, de nombreux accidents et des pannes de courant.
Le rôle des prestataires du service 211 était de fournir des renseignements actualisés et fiables au public. Ces informations étaient mises à jour par des spécialistes de l’information bien préparés, mais dans un contexte en mutation permanente. Les éléments additionnels comprenaient: le routage de systèmes de télécommunications vers d’autres régions, les réponses aux demandes liées à une catastrophe simulée, les protocoles de communication et l’activation d’une base de données en cas de catastrophe – laquelle consiste en des renseignements continuellement mis à jour, grâce à de nouvelles informations.
Contrairement à une véritable urgence, un exercice ne comporte pas de période prolongée de reprise des activités. Les fournisseurs du 211 savent bien qu’après la fin du travail remarquable des répondants d’urgence, durant et après un incident, il peut se passer des semaines, voire même des mois, avant que les résidents et les communautés touchés reprennent leurs activités. Les services 211 ont alors un rôle considérable à jouer pour rassurer les victimes et leur fournir des renseignements fiables, quant aux services disponibles tout au long d’une reprise d’activités pouvant s’avérer assez longue. Heureusement, les outils pour prendre les appels ainsi que la base de données sont disponibles en cas d’urgence aux six centres de service 211; ceux-ci s’entraident lors d’un incident grâce à un portail infonuagique.
Pour de plus amples renseignements, veuillez visionner la vidéo de Bruce Power décrivant leur rôle dans l’exercice: http://www.youtube.com/watch?v=GmQy2bfgHK8&feature=youtube
